Interim- und Projektmanagement

- Methododische Prüfung von Zuschnitten
- Bearbeitung von Onlinediensten
- Streamlead des Teams Leistungsbeschreibungen
- operative FIM-/ OZG-Bund Abstimmungen
- Controlling und Reporting

* Einführen von bereichsübergreifenden Sichten (Reports) auf die
Produktentwicklungsroadmap
* Weiterentwickeln und Anpassen des Product Lifecycle
Management Prozesses an technische und organisatorische
Veränderungen der TDG
* Etablieren von standardisierten Abläufen für Mitzeichnungs- und
Briefingprozesse für den Leiter des Service Management.
* Neugründen und disziplinarisches Führen eines Teams für
Prozesse
Erfolge:
* Außerordentlich hohe Mitarbeiterzufriedenheit durch hohe
Verantwortungsübergabe und zum hohen Qualitätsanspruch
passenden Arbeitsumfängen
* Schaffen eines transparenten, optimierten Freigabeprozesses für
Gremienvorlagen
* Zusammenführen eines jeweils bereichsspezifischen Reporting
(Commercial Management, Service Lifecycle Management,
Produktmanagement) zu einem gemeinsamen Reporting

* Etablieren eines neuen Customer Feedback Managements bei
der damaligen T-Mobile Deutschland
* Aufbau des CFM-Teams
* Einführen von Social Media Auswertungen (z.B. Foren, Blogs,
Webseiten) bei Produkteinführungen der T-Mobile zur
Produktionskorrektur
Erfolge:
* Erstmalige Kundenrückmeldung zu neuen Produkten aus
Kundenservice, Blogs, Foren usw.
* Etablieren eines direkten Kundenfeedbackkanals zwischen
Kundenservice und Marketing

* Entwickeln, Einführen und Umsetzen eines Prozesses zur
Vermeidung von Roaming-Data-Billschocks (unerwartet hohe
Mobilfunkrechnungen entstanden z.B. durch Datennutzung im
Ausland)
* Etablieren der Sicht des Marketings bei der Beurteilung der
Rechnungsschreibung




Erfolge:

* Keine negativen Schlagzeilen und Pressemitteilungen mehr
* Intensiver Austausch mit der Pressestelle
* Steigerung der Zufriedenheit von Blackberry Geschäftskunden
durch Ausfiltern von negativen Rechnungsauswirkungen für den
Kunden

* Fachliches Leiten eines Projektes zur Übernahme der
Rechnungshotline (11833) durch die Vivento Customer Service
GmbH (40.000 - 80.000 calls/Tag, 1.500 Mitarbeiter)
* Verantwortliches Leiten von Kundenserviceprojekten am
Standort Stuttgart, z.B. DSL und debitel-light Kundenberatung für
debitel, Hotline für Postbeamtenkrankenkasse bei AGB-
Änderung
* Pilotierung einer 2. Level Hotline für die Telekom Shops
Erfolge:

* Nach anfänglich hoher Unzufriedenheit von debitel (drohte mit
Vertragskündigung) Zugewinn des BackOffice Betriebes
* Termingerechte Übernahme der Rechnungshotline ohne, dass
der Endkunde Auswirkungen wahrnahm

* Leiten des Incident- und Problemboardes Customer Care für den
Kundenservice Privat- und Geschäftskunden mit 7 Mitarbeitern
* Leiten des fachlichen Releasemanagements für eine CRM
Eigenentwicklung
* Fachliches Migrieren von CRM-Fachkonzepten von der
Anforderungsbeschreibung in die objektorientierte
Entwicklungsdokumentation
Erfolge:

* Herstellen eines bereichsübergreifenden Verständnisses für
Softwarefehler im CRM-System und gemeinsame Entwicklung
von kurz- und mittelfristigen Lösungen (Kundenservice Privat-
und Geschäftskunden, Finance, Marketing)
* Zahlenmäßiges Bewerten von Problemen durch die jeweils
betroffenen Bereiche

* Leiten eines Projektes zur Analyse des Anrufvolumens von
Kunden und Ermittlung von reduzierenden Maßnahmen
* Weiterentwickeln eines Sprachservers (ADEZ) auf
Spracherkennung
Erfolge:
* Entwickeln eines langfristig gültigen Maßnahmenkataloges zur
Vermeidung von Kundenanrufen ("Vorsorge statt Nachsorge")

* Weiterentwickeln des Automatischen Dienste Einrichte Zentrums
(ADEZ) zu einem Sprachserver für Tarifwechsel im Self Service
Erfolge:

* Entwicklung des Self Service Sprachservers zu einem festen
Bestandteil des Kundenservice

* Spezifizieren, Entwickeln und Durchführen der Pilotrechnungsschreibung
für ISDN aktiv mobil
* Spezifizieren, Entwickeln, Testen und Einführen des CRM-
Systems für die ISDN aktiv Mobil Kundenbetreuung in
Zusammenarbeit mit dem damaligen Entwicklungszentrum Berlin
Erfolge:
* Termingerechte, korrekte, nachvollziehbare Kundenrechnungen
obwohl das Zielsystem nicht fertig war (work around)
* Erstellen von Lösungen in hoch komplexer Systemumgebung

* Erstmaliges Einführen und Etablieren des Informationsservice
am Standort Bonn
* Mitarbeiten bei den neuen Strukturen und Inhalten einer
Wissens-Datenbank für das Call Center
Erfolg:
* Persönliche Entwicklung in Technik- und IT-nahe Systemwelt

* Wahrnehmen von telefonischer Kundenberatung für
Mobilfunkprodukte im C und D-Netz und Pagingdiensten.
* Telefonisches Beraten von Geschäftskunden in der neu
aufgebauten Hotline
Erfolg:
* Erste Berufserfahrung in der Telekommunikationsbranche