Holger Henke, Service Manager, Change Manager, Problem Manager, Berater, (Teil-)Projektleiter, verfügbar ab 01.05. auf www.freelancermap.ch

SKILLS

Branchen

Finanzsektor, Sparkassen/Banken/Versicherungen, RZ Betrieb, Outsourcing, Softwareentwicklung, Bauwirtschaft, Training/Ausbildung/Erwachsenenbildung, IHK-Akademie, IHK-Prüfer, Flugzeugwartung und -Instandsetzung

Berufserfahrungen

5 Jahre Wartungsingenieur in der Flugzeugwartung und -Instandsetzung
10 Jahre Support und telefonische und Vorort-Betreuung von Kunden
20 Jahre Service- und Betriebsprozesse
20 Jahre Trainer
30 Jahre IT

Fachliche Schwerpunkte und Kompetenzen

ITIL® v3:2011, ITSM, Account Service Management
Review von Prozessen, Verfahren und Wertschöpfungsketten
Geschäftsprozessmanagement, Prozessmanagement, Prozessreview, Prozess-Optimierung
Transition, Delivery, Integration und Migration
Sozialwissenschaftliche-psychologische Themen
Neurowissenschaftliche Themen, Einbeziehung neurowissenschaftlicher Erkenntnisse in der Organisations- und Prozessgestaltung, Schulung sowie Führung
Veränderungssituationen managen
Schulungen, Moderation, Training, Erwachsenenbildung, Lehrauftrag IHK-Akademie München/Oberbayern
Allgemeine BWL, Management-Themen
Auffinden und Lösen von Stressmomenten und Blockaden
Lösungsfokussierung

Fachlich-Methodisch

Strukturiertes Herangehen, problemlösungskompetent
Personalführung und Kommunikation
Konzeptionieren, Planen, Durchführen und Kontrollieren
Präsentationsfähigkeit und schriftliches Ausdrucksvermögen
Medienkompetent

Soft Skills

Unternehmerisch denkend, pragmatisch handelnd
Empathisch, kommunikationsstark, informationsbewusst
Denkt und handelt vernetzt, vorausschauend, zielgerichtet, motivierend
Gesunder Menschenverstand
Denkt quer und schaut über den Tellerrand

PROJEKTHISTORIE

04/2019 - bis jetzt
- Finanz Informatik Technologie Service GmbH & Co. KG
- 1000-5000 Mitarbeiter
- Banken und Finanzdienstleistungen

Interim Manager - Change Manager, Projekt: Einführung ServiceNow
Freiberufliche Tätigkeit

Tätigkeiten, Schwerpunkte
Service Management
Manager in IT-Betriebsprozessen (Change Management, IT-Transition,
IT-Integration und Migration)
Projektmanagement Projektkoordinator/Teil-/Projektleiter Prozessmanagement, Training, Weiterbildung (Dozent, Trainer)

01/2012 - bis jetzt
- IHK-Akademie München
- Sonstiges

Dozent, Trainer mit Lehrauftrag der IHK-Akademie München
- IT-Systeme und IT-Infrastruktur
- Informationsmanagement
- Wissensmanagement
- Prozessmanagement und Geschäftsprozessmanagement
- Personalführung in Projekten
- Themen der Persönlichkeits- und Personalentwicklung, Einzel- und Gruppencoaching
- Schulen und Coachen von Managern, Führungskräften, Spezialisten
- Kommunikationstraining

01/2012 - bis jetzt
- IHK München und Oberbayern
- Sonstiges

Berufener IHK-Prüfer

11/2018 - 03/2019
- KPMG Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft AG und der Helaba (Landesbank für Hessen und Thüringen)
- 1000-5000 Mitarbeiter
- Banken und Finanzdienstleistungen

Change Manager - Einführung des kritischen Betriebsprozesses IT-Changemanagement (Projekt Alpha)
Angetellte Tätigkeit (ANÜ)
- Implementieren und verbessern kritischer Betriebsprozesse,
- Koordinieren des ordnungsgemäßen Wahrnehmens und Umsetzens des IT-Changemanagementprozesses aus Sicht des Referates IT-Service- und Infrastrukturmanagementes
- Überwachen der effizienten und effektiven Bearbeitung der Change, Identifizieren von Verzögerungen und Behinderungen sowie Ergreifen geeigneter Massnahmen zum Beseitigen von Schwierigkeiten
- Einberufen und selbständiges Moderieren von Gremien wie z.B. Das CAB (Change Advisory Board) und des ECAB (Emergency Change Advisory Board) im Bedarfsfall
- Planen und Einteilen von Mitarbeiterkapazitäten
- Reporting: Berichten von Leistungskennzahlen (KPIs) an den Prozessverantwortlichen
- Unterstützen und aktives Begleiten des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses, Erarbeiten von Verbesserungspotentialen

03/2018 - 10/2018
- Finanz Informatik GmbH & Co. KG
- 1000-5000 Mitarbeiter
- Banken und Finanzdienstleistungen

Interim Manager - Teilprojektleiter, Berater, fachliche Mitarbeit im Projekt Office neo
Freiberufliche Tätigkeit
- Leiten des Teilprojektes Office neo Bürokommunikation
- Erstellen fachlicher und technischer Konzepte
- Erstellen eines Sicherheitskonzeptes
- Koordination der Umsetzung auf der Basis der erstellten Konzepte

05/2017 - 11/2017
- IHK-Akademie München
- 500-1000 Mitarbeiter
- Sonstiges

Dozent und Trainer, Lehrauftrag IHK-Akademie München
Freiberufliche Tätigkeit

Fachliches und redaktionelles Überarbeiten und Aktualisieren der IHK-Vorlesungs- und
Schulungsunterlagen für IT-Systeme und IT-Infrastruktur, Daten-, Informations- und Wissensmanagement
sowie Geschäftsprozessmanagement

01/2015 - 10/2016
- Finanz Informatik Technologie Service GmbH
- 1000-5000 Mitarbeiter
- Banken und Finanzdienstleistungen

Interim Manager - Account Service Manager
Freiberuflich tätig
- Schlüsselrolle in der Steuerung der IT-Leistungserbringung auf der Seite des IT-Dienstleisters
- Einhalten der vertraglich vereinbarten Serviceerbringung, Servicequalität und Governance gegenüber dem Kunden
- Ansprechpartner für Providermanagement des IT-Outsourcing-Kunden
- Überwachen und ggf. Steuern der vertraglich vereinbarten Leistungserbringung, Reporting
- Prozessen und Verfahren der Leistungserbringung und Zusammenarbeit reviewen und anpassen
- Durchführen regelmäßiger Meetings gemäß vertraglicher Vereinbarung und bei Bedarf, wie Service Board, Steering Board, Compliance Board, sowie Eskalationsmeeting
- Bewerten der Servicequalität sowie aufnehmen neuer Anforderungen
- Erkennen und ermitteln des subjektiven Serviceempfindens des Kunden ("gefühlte Servicequalität") im Abgleich zur vereinbarten und tatsächlich geleisteten und gemessenen Servicequalität
- Überwachen und Steuern der SLA, sowie initiieren und Steuern von Maßnahmen zur Aufrechterhaltung hoher Service-Qualität bzw. Wiederherstellung
- Prozessreviews und Audits
- Nachhalten von Aktivitäten zur Vermeidung/Behebung von SLA-Verletzungen
- Service Level Agreements in Abstimmung mit dem Kunden gemäß der jeweiligen vertraglichen Vereinbarungen reviewen
- Zeitnahe Information des Kunden über die Providerschnittstelle zu aktuellen Themen und neuen Entwicklungen
- Nachhalten der Erfüllung von zyklisch wiederkehrenden vertraglichen Leistungsverpflichtungen gegenüber dem Kunden, z.B. Bereitstellen von Compliance Berichten
- Steuerung bzw. Begleitung von hierarchischen Eskalationen bei wesentlichen Störungen geschäftskritischer Anwendungen des Kunden im Rahmen der vereinbarten Governance
- Qualitätssichern und freigeben der im Customer Satisfaktion Center (CSC) erstellten Kundenstellungnahmen
- Unterstützen des Vertriebs bei der Feststellung und Berechnung von Pönalen
- Aktualisieren und Ergänzen von Service Level Agreements bei vertraglichen Änderungen der Serviceerbringung und deren Qualität
- Etablieren und Aktualisieren der Governance bei FI-TS und beim Kunden

08/2007 - 11/2011
- Finanz Informatik GmbH & Co. KG
- 1000-5000 Mitarbeiter
- Banken und Finanzdienstleistungen

Change Manager und Releasekoordinator
Angestellte Tätigkeit

Verantwortlich für IT-Change-Management / Delivery-Management / Release-Koordination /
Knowledge-Management / Process-Management
- Verantwortlich für das Change-Management und Release-Koordination der durch den Fachbereich Anwendungsentwicklung/ Dokumentenmanagement/ Formularentwicklung bereitgestellten Anwendungen
- Planen und Abstimmen des Releaseprozesses mit dem unternehmensweiten Release-Management, Vertreten des Produktes DMS-Formulare im Unternehmens-Releaseprozess
- Entwicklungs- und Bereitstellungsarbeiten steuern
- Definieren, Konzeptionieren und Einführen der Datenbank "ProFormulare", damit wird einheitliches und transparentes Verwalten des Formularbestandes möglich
- Weiterentwickeln und durchsetzen des Auftragsworkflows
- Projekt: "Verbesserung der Auslieferungsqualität und der Änderungsdokumentation" - Konzeption und Entwicklung der Dokumentationsbereitstellung (Produkt- und Änderungsdokumentation) zur Auslieferung, Inbetriebnahme und Mitarbeiterschulung
- Produkthandbuch pflegen
- Bewerten, Bearbeiten und Auswerten von Fehlermeldungen (Incidentrecords)
- Bewerten, Klassifizieren und Weiterleiten der Incidents an die Entwicklungsgruppen
- Verantwortung für die Bereitstellung von ASF-Datenaufbereitungs-Komponenten sowie DMS-Formularvorlagen in Test-, Integrations- und Produktions-Umgebungen
- Knowledge-Management sicherstellen - Dokumente erstellen, pflegen, Bedarf analysieren und auswerten, Schritte zur Verbesserung einleiten
- Koordinieren und klären aller Unstimmigkeiten innerhalb Auslieferungs- und Bereitstellungsprozesses

04/2007 - 08/2008
- Finanz Informatik GmbH & Co. KG
- 1000-5000 Mitarbeiter
- Banken und Finanzdienstleistungen

Leiter einer Softwareentwicklungsgruppe
Angestellte Tätigkeit

02/2004 - 08/2007
- Sparkassen Informatik GmbH & Co. KG
- 1000-5000 Mitarbeiter
- Banken und Finanzdienstleistungen

Architekturmanager
Angestellte Tätigkeit

Migrationsprojekt RdS - Rezentralisierung dezentraler Systeme

11/2001 - 04/2007
- IZB Soft GmbH & Co. KG
- 500-1000 Mitarbeiter
- Banken und Finanzdienstleistungen

Spezialist für Betriebsintegration
Angestellte Tätigkeit

Linienaufgabe: Spezialist für Betriebsintegration
- Planen, Vorbereiten, Durchführen und Dokumentieren der Produktzertifizierung eigener und Third Party-Produkte
- Verfahren und Qualitätsvorgaben für die Beurteilung, die Integrierbarkeit und Kritikalität entwickeln und abstimmen
- Beraten von IT-Projekten und Softwareherstellern bezüglich der Einführung und Integration neuer Anwendungen und Softwaresysteme in die Sparkassen-IT-Umgebung
- Bewerten des Betriebsrisikos einer Freigabe auf die Betriebssicherheit der Produktivumgebung
- Gewährleisten der betrieblichen Qualitätssicherung
- Planen, Aufbauen, Betreuen und Pflegen einer Testumgebung
- Evaluieren, Testen und Einführen neuer Messmethoden und -werkzeuge, u.a. Compuware Application Vantage und Compuware Network Vantage

02/1997 - 10/2001
- Nemetschek AG
- 1000-5000 Mitarbeiter
- Architektur und Bauwesen

Product Quality Manager für CAD System
Angestellt Tätigkeit Führungsspanne: bis zu 6 Mitarbeiter
- Planen, Organisieren und Überwachen aller Qualitätssicherungs- und Qualitätskontrollmaßnahmen
Im Geschäftsfeld Facility & Immobilien Management
- Pilot- und Beta-Kunden fachlich betreuen
- Audits, Reviews und Tests durchführen
- Ablauf der Qualitätssicherung mit Produktmanagement, Entwicklung und Portierung abstimmen
- Qualitätssicherung durchführen
- Softwarefreigaben erteilen
- Problemanalyse und Problembeseitigung durchführen und unterstützen
- Handbucherstellung
- Beraten und Betetreuen von Kunden bei der Problemanalyse
- Durchführen hausinterner Weiterbildungen
- Customer Support bei Fehleranalysen und Fehlerbehebung unterstützen
- Telefontrainings, Trainings zur Deeskalation und Krisenbewältigung am Telefon durchführen
Branchen:
Bauwesen, Architektur und Ingenieurbau, Facility & Immobilien Management, Softwareentwicklung, Systemhaus

10/1992 - 02/1997
- Nemetschek GmbH
- 500-1000 Mitarbeiter
- Architektur und Bauwesen

Support Ingenieur für CAD System und IT-Infrastruktur
Angestellte Tätigkeit

Linienaufgabe: Customer Support für System- und Anwendungskunden in den Bereichen Technik, Architektur, Ingenieurbau

02/1991 - 09/1992
- Bildungs- und Beratungs GmbH, Güstrow
- 50-250 Mitarbeiter
- Sonstiges

Dozent und Trainer in der Erwachsenenbildung / Weiterbildung
- Erwachsenenbildung: Aus- und Weiterbildung heterogener Gruppen hinsichtlich Alter und fachlicher Herkunft

08/1991 - 12/1991
- Bundeswehr/NVA

Ingenieur Flugzeugwartung und -Instandsetzung
Fachgebiet Triebwerk / Zelle

Bundeswehr/NVA
Verantwortlicher Techniker für die Wartung und Instandsetzung von Strahlflugzeugen der Marinefliegerkräfte
Verantwortung als fachlicher und disziplinarischer Vorgesetzter

Branchen:
Luftfahrt, Militär

ZEITLICHE UND RÄUMLICHE VERFÜGBARKEIT

Nach Absprache

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