30.07.2026 aktualisiert
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Senior Manager Customer Service & Digital Operations | After Sales | Interim Management
Neumarkt i.d.OPf., Deutschland
Weltweit
Handelsfachwirt (IHK)Über mich
Besondere Stärke im Aufbau effizienter Service-Strukturen, Digitalisierung von Kundenprozessen, Optimierung der Customer Journey. Analytisch, strategisch, kommunikationsstark und mit ausgeprägter Fähigkeit, operative Exzellenz mit digitaler Transformation zu verbinden.
Skills
Change ManagementCertified Scrum Product OwnerKundenzufriedenheitDigitalisierungInterim ManagementPartner Relationship ManagementSales ManagementService Control ManagementService ManagementErsatzteilmanagementCertified Scrum MasterKunden-prozesseService Excellence
Customer Service & Customer Experience
Langjährige Erfahrung in der Optimierung der Customer Journey, Sicherstellung höchster Kundenzufriedenheit und Aufbau effizienter Service-Strukturen in internationalen Umfeldern mit bis zu 300 Mitarbeitenden.
After Sales Management
Umfassende Expertise in der Leitung internationaler After Sales Service-Organisationen, inklusive 1st- & 2nd-Level-Support, Garantieprozesse, Ersatzteilmanagement, Inhouse-Reparatur und On-Site-Services.
Digital Service & Prozessoptimierung
Nachgewiesene Erfolge bei der Digitalisierung von Kundenprozessen, Einführung von CRM-, Ticketing- und ERP-Systemen sowie Automatisierung von Support- und Backoffice-Prozessen zur Steigerung von Effizienz und Qualität.
Transformation & Change Management
Erfahrung in der Steuerung komplexer Transformationsprojekte, Neustrukturierung globaler Servicestrukturen und Einführung neuer Technologien und Prozesse in internationalen Organisationen.
Führung internationaler Teams
Fachliche und disziplinarische Führung von Teams mit bis zu 300 Mitarbeitenden in internationalen Multi-Brand-Umfeldern und über 30 Ländern.
KPI-, NPS- und Performance Management
Einführung und Steuerung KPI-basierter Service-Strukturen (SLA, NPS, Turnaround-Time, OKR), mit nachweisbaren Verbesserungen wie NPS-Steigerung um 25% und Erstlösungsquote von 25% auf 65%.
Multi-Brand Operations & Skalierung
Aufbau und Skalierung von Multi-Brand-Strategien für neue internationale Märkte, inklusive Steuerung komplexer Systemlandschaften und Affiliate-, Loyalty- sowie Gamification-Technologien.
CRM-, Ticketing- & Payment-Systeme
Fundierte Kenntnisse in Salesforce, Zendesk, Freshdesk, MS Dynamics, Zoho, Scaleo sowie PSP-Schnittstellen, FIAT- und Krypto-Zahlungssystemen und Stripe.
Projektleitung & agile Methoden (PSM1 / PSPO1)
Projektleitung für die Einführung neuer CRM- und Ticketingsysteme sowie Systemintegrationen, unter Anwendung agiler Methoden nach PSM1 und PSPO1 mit Tools wie Jira, Confluence und MS Project.
Stakeholder-, Lieferanten- & Partnersteuerung
Steuerung internationaler Servicepartner, Lieferanten und Stützpunktpartner-Netzwerke, inklusive Vertragsmanagement, Qualitätssicherung und Aufbau eines bundesweiten Netzwerks mit 200+ autorisierten Partnern.
Langjährige Erfahrung in der Optimierung der Customer Journey, Sicherstellung höchster Kundenzufriedenheit und Aufbau effizienter Service-Strukturen in internationalen Umfeldern mit bis zu 300 Mitarbeitenden.
After Sales Management
Umfassende Expertise in der Leitung internationaler After Sales Service-Organisationen, inklusive 1st- & 2nd-Level-Support, Garantieprozesse, Ersatzteilmanagement, Inhouse-Reparatur und On-Site-Services.
Digital Service & Prozessoptimierung
Nachgewiesene Erfolge bei der Digitalisierung von Kundenprozessen, Einführung von CRM-, Ticketing- und ERP-Systemen sowie Automatisierung von Support- und Backoffice-Prozessen zur Steigerung von Effizienz und Qualität.
Transformation & Change Management
Erfahrung in der Steuerung komplexer Transformationsprojekte, Neustrukturierung globaler Servicestrukturen und Einführung neuer Technologien und Prozesse in internationalen Organisationen.
Führung internationaler Teams
Fachliche und disziplinarische Führung von Teams mit bis zu 300 Mitarbeitenden in internationalen Multi-Brand-Umfeldern und über 30 Ländern.
KPI-, NPS- und Performance Management
Einführung und Steuerung KPI-basierter Service-Strukturen (SLA, NPS, Turnaround-Time, OKR), mit nachweisbaren Verbesserungen wie NPS-Steigerung um 25% und Erstlösungsquote von 25% auf 65%.
Multi-Brand Operations & Skalierung
Aufbau und Skalierung von Multi-Brand-Strategien für neue internationale Märkte, inklusive Steuerung komplexer Systemlandschaften und Affiliate-, Loyalty- sowie Gamification-Technologien.
CRM-, Ticketing- & Payment-Systeme
Fundierte Kenntnisse in Salesforce, Zendesk, Freshdesk, MS Dynamics, Zoho, Scaleo sowie PSP-Schnittstellen, FIAT- und Krypto-Zahlungssystemen und Stripe.
Projektleitung & agile Methoden (PSM1 / PSPO1)
Projektleitung für die Einführung neuer CRM- und Ticketingsysteme sowie Systemintegrationen, unter Anwendung agiler Methoden nach PSM1 und PSPO1 mit Tools wie Jira, Confluence und MS Project.
Stakeholder-, Lieferanten- & Partnersteuerung
Steuerung internationaler Servicepartner, Lieferanten und Stützpunktpartner-Netzwerke, inklusive Vertragsmanagement, Qualitätssicherung und Aufbau eines bundesweiten Netzwerks mit 200+ autorisierten Partnern.
Erfahrung
Berufserfahrungmehr als 10 Jahre
Freelancer seit2025
Sprachen
DeutschMutterspracheEnglischverhandlungssicher
Projekthistorie
Optimierung der Customer Journey und Sicherstellung höchster Kundenzufriedenheit in einem hochskalierenden Online-Lotterie- & Casino-Umfeld. Leitung der Kundenkommunikation über alle Kanäle (Hotline, Social Media, Chatbots). Steuerung und Optimierung der Support-, After-Sales- und Backoffice-Prozesse im internationalen Umfeld. Einführung von Affiliate-, Loyalty- und Gamification-Technologien. Integration moderner Tools und Systeme (Scaleo, Smartico, PSP-Schnittstellen, FIAT- und Krypto-Payment). Projektleitung für die Einführung eines neuen CRM- und Ticketingsystems inkl. Systemintegration. Mitarbeit bei der Skalierung der Multi-Brand-Strategie. Zunächst Festanstellung, ab 12/2025 freiberuflich.
Verantwortung für 1st- & 2nd-Level-Support, Garantieprozesse, Ersatzteilmanagement sowie Inhouse Reparatur und On-Site-Services. Fachliche und disziplinarische Führung von 15 Mitarbeitenden. Einführung eines Ticketingsystems mit ERP-Anbindung (MS BC) inkl. Knowledge Base. Marktanalyse & Entwicklung neuer Servicestrategien. Leitung der Solarmax-Akademie seit April 2024. Aufbau bundesweites Stützpunktpartner-Netzwerk (200+ autorisierte Partner), Erstlösungsquote von 25% auf 65% gesteigert.
Leitung des internationalen After Sales Service mit 45 Mitarbeitenden. KPI-basierte Prozessoptimierung, Eskalationsmanagement. Vertragsmanagement, Steuerung internationaler Servicepartner. Weiterentwicklung von CRM-, Ticket- und Reparatursystemen. Neustrukturierung globaler Servicestruktur (45 MA, 30+ Länder), First Contact Resolution von 35% auf 58% verbessert, jährliche Kosteneinsparung ca. 350.000 Euro.
Zertifikate
PSM Professional Scrum Master
SCRUM Foundation2023
Product Owner
SCRUM2023