20.02.2026 aktualisiert

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Senior IT-Auditor und Berater für Kundenserviceprozesse mit Schwerpunkt Digitale Transformation

Bonn, Deutschland
Weltweit
Dr.-Ing. (Ingenieur)
Bonn, Deutschland
Weltweit
Dr.-Ing. (Ingenieur)

Profilanlagen

Kühn, Volker CV 2026.docx

Über mich

Ich habe mir mehr als 30 Jahre Erfahrungen im Kundenservice und Vertrieb mit Schwerpunkt Contact Center in unterschiedlichen beruflichen Stationen und Branchen aneignen können. Mein zweites Standbein habe ich auf IT-Audits und Beratung im Umfeld der Informationssicherheit und Kritis aufgebaut.

Skills

Fuhrpark-ManagementApplication Lifecycle ManagementArchitekturAutomatisierung von GeschäftsprozessenProzessoptimierungCall-CenterKundenerfahrungCloud ComputingProgrammoptimierungInformationssicherheitDigitalisierungForecastingInformationssicherheitsmanagementAuditing (Informationstechnik)InfrastrukturISO / IEC 27001LandschaftsbauProzessautomatisierungRequirements EngineeringSoftware für Roboter-AutomatisierungSAP ApplicationsSAP HANAWorkflowsContact Center ManagementProzess ManagementIT-StandardsSAP FioriPersonaleinsatzplanung
IT-Audit und Zertifizierung
Lead Auditor für IT-Standards ISO 27001, ISO 27017/18, ISO 22237, EN 50600 mit umfassender Erfahrung in der Zertifizierung von IT-Normen und Informationssicherheitsmanagement

SAP-Systeme und Hana-Migration
Expertise in SAP S/4 Hana, SAP4Hana Suite, SAP Fiori Apps und SAP Hana Migrationen mit Fokus auf Flottenmanagement und Systemoptimierung

Digitale Transformation und Prozessautomatisierung
Spezialisierung auf Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen, Entwicklung von Lösungen auf Basis künstlicher Intelligenz und Robotics Process Automation

Contact Center Management
Umfassende Erfahrung in Contact Center Steuerung, Sprachportale, Call- und Workflow-Management, Personaleinsatzplanung, Forecasting sowie Anbindung von Outsource-Partnern

Customer Experience und Journey Management
Expertise in der Optimierung von Kundenerfahrungen und der Gestaltung von Customer Journey Prozessen

IT Application Management
Spezialisierung auf Requirements Engineering, Systemumsetzung und Application Management in heterogenen IT-Landschaften

Ende-zu-Ende Prozessmanagement
Erfahrung in der ganzheitlichen Betrachtung und Optimierung von Geschäftsprozessen

Cloud-Infrastrukturen und IT-Security
Kenntnisse in Cloud-basierten Systemen, IT-Sicherheitsarchitektur und kritischen Infrastrukturen nach BSI-Standards

Erfahrung

Berufserfahrungmehr als 10 Jahre
Freelancer seit2021

Sprachen

DeutschMutterspracheEnglischverhandlungssicher

Projekthistorie

Freiberuflicher Unternehmensberater, IT-Auditor und Berater für Cybersicherheit & kritische Infratsrukturen

Internet und Informationstechnologie

  1. Freiberuflicher Lead IT-Auditor für ISO 27001 Informationssicherheit, ISO 27017/18 Cloud-Infrastrukturen, BSI-Gesetz Kritische Infrastrukturen, ISO 22237 Rechenzentren, Tisax Automotive
  2. Berater für Kundenserviceprozesse mit Schwerpunkt Contact Center, von der Softwareauswahl bis zur Inbetriebnahme, Mitarbeitenden Trainings, Sozialpartner-Kommunikation, Überlaufkonzepte, Outsourcing, Nearshoring, Offshoring
Portfolio
  1. Aufbau von Informationssicherheitsmanagementsystemen (ISMS) bei Mittelständlern und Konzernen, Branchen-übergreifend
  2. Informationssicherheitsbeauftragten (ISB) / CISO gemäß ISO 27001, Branchen-übergreifend
  3. Einführung von Cloud-basierten Contact Center Suiten (Prozessbegleitung bis zum Deployment)
  4. Einsatz von KI im Case Management
  5. Effiziente und wirksame Contact Center Intraday-Steuerung
  6. Personaleinsatzplanung und Forecasting, Abweichungsanalysen
  7. Optimierung Organisationsstrukturen
  8. Aufbau von Schulungsprogrammen in Contact Centern inklusive Mitarbeiter-Coaching
Kunden
  1. Versicherungen (Vollsortimenter), Dienstleister für Versicherungen
  2. BPOs: Call Center Betreiber für Business Process Outsourcing
  3. Universitätskliniken und Krankenhäuser, Krankenkassen
  4. IT: Cloud-basierte IT-Service-Dienstleister, Softwareanbieter, Systemintegratoren, Produzent elektronischer Bauteile
  5. Produzierendes Gewerbe: Systemanbieter für Lebensmittel, Pharmaindustrie, Metallurgische Unternehmen
  6. Unternehmensberatungen und Beratungsunternehmen für Datenschutz, IT-Sicherheit und IT-Forensik

Freiberuflicher IT-Auditor und Berater für Kundenserviceprozesse

Customer First Consulting & Auditing
Freiberuflicher mit den Schwerpunkten 1) IT-Auditor für ISO 27001 Informationssicherheit, Cloud, Kritische Infrastrukturen, Tisax Automotive und 2) Beratung für Kundenserviceprozesse in Contact Centern.
  1. IT-Auditor und Berater für Cybersicherheit:
Durch meine Erfahrungen in der IT-Auditierung bereite ich meine Kunden optimal auf die Zertifizierungen vor. Ich kenne die Anforderungen der Auditoren und sorge dafür, dass ihr ISMS diesen von Beginn an standhält. Ich verstehe Informationssicherheit als Teil des unternehmerischen Risikomanagements und übersetze technische Risiken in betriebswirtschaftliche Entscheidungsvorlagen für die Geschäftsführung.

Ich plane interne oder externe Audits und führe sie durch. Ich verstehe es, komplexe IT-Architekturen hinsichtlich ihrer Integrität, Verfügbarkeit und Vertraulichkeit zu bewerten. Dabei entwickle ich gemeinsam mit der IT-Abteilung pragmatische Maßnahmenpläne, um Cyber-Risiken zu minimieren.
  1. Kundenservice:
Die Optimierung von Kundenservice-Strukturen ist weit mehr als nur die Steuerung von Anrufvolumen – es ist die strategische Schnittstelle zwischen Effizienz und Kundenerlebnis. Mit meiner Erfahrung in der Analyse und Neuausrichtung komplexer Contact Center unterstütze ich meine Kunden, Serviceprozesse zukunftssicher und datengetrieben aufzustellen.

Ich modernisiere die IT-Infrastruktur durch die Begleitung bei der Einführung Cloud-basierter Contact Center Suiten. Ich berate zu KI-Tools / Chatbots zur Entlastung der Agenten.

Abteilungsleiter Application Management

Bundeswehr FuhrparkServices GmbH
Führung von 34 Fachexperten im Application Management und Software Engineering, Entwicklung des Flottenmanagements von 45.000 Fahrzeugen mit SAP R3 und SAP S/4 Hana Modulen

Projekt: Restrukturierung des Contact Centers einer großen Versicherung (Vollsortimenter) und Modernisierung der IT-Infrastrktur / Einführung einer Cloud-basierten Contact Center Suite

Große Versicherung (Vollsortimenter)

Versicherungen

>10.000 Mitarbeiter

  1. Bedarfsgerechtes Anforderungsmanagement: (Leistungsfähiges Routing, mehrfach beskillte Agenten, KPI-based Routing, KI Case Management, Personaleinsatzplanung, Forecasting, Intraday-Steuerung, Monitoring & Reporting, Qualitätssicherung)
  2. Marktanalyse mit Auswahl von 10 Herstellern
  3. Erstellen einer Shortlist mit 4 Anbietern
  4. Durchführung strukturierter Interviews und Systemdemos
  5. PoC mit 2 Anbietern in der IT-Umgebung der Versicherung
  6. Finale Auswahl einer Cloud-basierten Contact Center Suite
  7. Implementierung, Test, Abnahme, Deployment
Übergang in den Betrieb:
  1. Organisation der Teams
  2. Als Vorbereitung auf die Inbetriebnahme Schulungen der Agenten, der Führungskräfte und der Steuerung
  3. Bedienung der Lösung, Ziel-orientierte Gesprächsführung, Optimierung der Kundeninteraktion, Vermittlung des Prozessverständnisses, Freundlichkeit, De-Eskalation, Verkaufsstrategien aus Servicefällen, Lernstandskontrollen
  4. Aufbau eines Learning Management Systems (LMS) inkl. Self-Learning Module
  5. Ausbildung der Steuerung mit großem Wirkhebel auf das Tagesergebnis
  6. Personaleinsatzplanung und -steuerung, Forecasting und Vorausplanen der Arbeitskapazitäten, Nachschau und Analyse
  7. Qualitätsmanagement - Fokus Agent: Qualitätsparameter zur Messung der Korrektheit der Antworten
  8. Kundenzufriedenheitsabfragen: Überprüfung des Prozesswissens der Agenten, Ableiten von Trainingsthemen zur Qualitätssicherung
  9. Trennung von werthaltige und nicht-werthaltigen Calls, Kundenlenkung, Automatisierung und Digitalisierung

Projekt Informationssicherheitsberater, Aufbau und Pflege eines ISMS, Auditvorbereitung, Awareness, externer ISB

Dienstleister für Versicherungen (digitales Schadenmanagement)

Versicherungen

50-250 Mitarbeiter

  1. Gap-Analyse zur ISO 27001 Norm
  2. Ableiten der Maßnahmen zur Vorbereitung auf den Erstaudit
  3. ISMS Dokumentenstruktur definieren
  4. Erstellen der ISMS Dokumentation
  5. Unterstützung bei der Implementierung der ISMS Prozesse im Unternehmen
  6. Awareness Schulungen für das Personal
  7. Konzeption und Durchführung für interne und externe Audits
  8. Konzeption und Durchführung für das Management Review
  9. Etablierung des Prozesses für die kontinuierliche Verbesserung der Informationssicherheit
  10. Temporäre Übernahme der Funktion des ISB (extern, ca. 1 Jahr)
  11. Ausbildung eines internen Mitarbeitenden zum ISB, Übergabe der Verantwortung

Projekt: Modernisierung der IT-Infrastruktur der Time Frame AG (Business Process Outsouring BPO Contact Center)

Time Frame AG / Transcom

Konsumgüter und Handel

1000-5000 Mitarbeiter

  1. Ist-Analyse der IT-Infrastruktur
  2. Bedarfsgerechtes Anforderungsmanagement: (Leistungsfähiges Routing, mehrfach beskillte Agenten, KPI-based Routing, KI Case Management, Personaleinsatzplanung, Forecasting, Intraday-Steuerung, Monitoring & Reporting, Qualitätssicherung)
  3. Marktanalyse mit Auswahl von 20 Herstellern
  4. Erstellen einer Shortlist mit 6 Anbietern
  5. Durchführung strukturierter Interviews und Systemdemos, Reduzierung der Anbieter auf zwei
  6. PoC mit zwei Anbietern in der IT-Umgebung der TimeFrame AG
  7. Finale Auswahl einer Cloud-basierten Contact Center Suite
  8. Implementierung, Test, Abnahme, Deployment
Übergang in den Betrieb:
  1. Schulungen der Agenten, der Führungskräfte und der Steuerung
  2. Bedienung der Lösung, Ziel-orientierte Gesprächsführung, Optimierung der Kundeninteraktion, Vermittlung des Prozessverständnisses, Freundlichkeit, De-Eskalation, Verkaufsstrategien aus Servicefällen, Lernstandskontrollen
  3. Aufbau eines Learning Management Systems (LMS) inkl. Self-Learning Module
  4. Ausbildung der Steuerung mit großem Wirkhebel auf das Tagesergebnis
  5. Personaleinsatzplanung und -steuerung, Forecasting und Vorausplanen der Arbeitskapazitäten, Nachschau und Analyse
  6. Qualitätsmanagement - Fokus Agent: Qualitätsparameter zur Messung der Korrektheit der Antworten
  7. Kundenzufriedenheitsabfragen: Überprüfung des Prozesswissens der Agenten, Ableiten von Trainingsthemen zur Qualitätssicherung
  8. Trennung von werthaltige und nicht-werthaltigen Calls, Kundenlenkung, Automatisierung und Digitalisierung

Leiter Informationssicherheit, Auditierung und Zertifizierungen

TÜV Rheinland Cert GmbH
Führung von 7 internen und 104 externen Auditoren, Zertifizierung aller IT Normen, zertifizierter Lead Auditor für ISO 27001, ISO 22237, EN 50600

Bereichsleiter IT, Prozesse und Administration (SVP)

TÜV NORD Systems GmbH & Co KG
Führung von 400 Mitarbeitenden in 5 Abteilungen, Entwicklung der IT-Strategie für den internationalen Geschäftsbereich Industrie Services, SAP S/4 Hana-Migrationen

Senior Project Manager

TUI Customer Operations GmbH, Hannover
Reorganisation des TUI Kundenservice in Deutschland, Anbindung des Filialnetzes von TUI und Partner Shops an eine Omnichannel Plattform, Digitalisierung der B2B und B2C Kundenkommunikation

Projekt: Reorganisation der TimeFrame AG (Business Process Outsourcing Call Center)

Time Frame AG / Transcom

Konsumgüter und Handel

1000-5000 Mitarbeiter

  1. Analyse der Organisation
  2. Erheben von Mess-KPIS, wie Absatzleistung, Kundenzufriedenheit, Freundlichkeit, Kompetenz
  3. Restrukturierung der Teams unter Berücksichtigung der Anforderungen der Auftraggeber und der verfügbaren Technologie
  4. Vorbereitung Nearshoring in Griechenland, Portugal und Kosovo
  5. Coaching der Führungskräfte
  6. Etablieren eines Floor Coaches
  7. Aufbau regelmäßiger Trainings für die Agenten mit Lernstandskontrollen und Gamification als Motivationsinstrument

Geschäftsführer

PflegeMehrwert GmbH, Bonn
Aufbau der Online-Plattform und Social-Media-Plattform Pflegegradhilfe, Implementierung der Begleitung im Online-Verfahren, Aufbau Partner-Netzwerk

Vice President Leiter Prozessmanagement Customer Finance

Deutsche Telekom Services Europe SE, Bonn
Personelle Führung von 100 Fachexperten, Steuerung der Prozesse von Customer Finance, Implementierung der Prozessautomatisierung und -digitalisierung

VP Leiter Kundenkontaktmanagement (Customer Service)

HR Business Services der Deutschen Telekom AG
Lösung von Kundenanliegen rund um administrative Personalservices für alle 120.000 Mitarbeiter in Deutschland sowie 180.000 Ruheständler, Implementierung Omni-Channel-Kundenservice

SVP Leiter VC3 Vertrieb Customer Care (Leiter Kundenservice Deutschland), Deutsche Telekom AG

Deutsche Telekom AG
  1. Steuerung des Vertriebes Customer Care für Privat- und Geschäftskunden in Deutschland über Inbound- und Outbound-Telefonie
  2. Implementierung und technischer Betrieb des Contact Centers mit 16.000 Agenten (intern und Outsource-Partner) für alle Anliegen der Kunden der Deutschen Telekom
  3. Implementierung und Weiterentwicklung des Sprachportals IVR VC, des Routings von Call- und Workflow sowie des Workforce-Managements
  4. Aufbau des Innovationsmanagements im Bereich der Contact Center (z. B. Sprachdienste, Self Services)
  5. Umbau zu einem Multichannel Contact Center über alle Medien inklusive Social Media mit angegliedertem Vertriebskanal eBusiness / eCommerce
  6. Kampagnenmanagement zur Sicherung der Absatzleistung
  7. Steuerung des Netzwerkes von Outsource-Partnern über Preis und Conversion Rate
  8. Aufbau des Vertriebskanals eBusiness im Vertrieb Customer Care, Kundenlenkung zwischen der eBusiness-Plattform und der Telefonie-Vermarktung
  9. Steuerung des Fulfillment Front und Back Office für eBusiness
  10. Aufbau der Customer-Relationship-Management-Lösung (e-CRM) auf Siebel-Basis
Erfolge
  1. Umsatzanteil per Anno von 6,5 Mrd. Euro
  2. Ausbau der Absatzleistung der Vertriebskanäle Customer Care, eBusiness durch Implementierung einer zweistufigen Bearbeitung im Front Office der Customer-Care-Organisation der T-Com
  3. Kosteneffizienz durch nachhaltige Reduzierung der Retouren
  4. Auszeichnung des Kundenservice der Deutschen Telekom mit dem CCF Quality Award des Call Center-Forums (und der Fachzeitschrift Teletalk).

Abteilungsleiter Produktmanagement Branchenlösungen

T-Data Gesellschaft für Datenkommunikation GmbH, Zentrale, Bonn
Integration von Netzwerk-Produkten mit Softwareprodukten aus einer ASP-Plattform, Vertrieb und Marketing für die Branchenlösungen

Teamleiter IT im Konzernprojekt EURO

Deutsche Telekom AG, Zentrale, Bonn
Erstellen der EURO-Strategie, Konzeption der IV-Umstellungsstrategie, Consulting für den Vorstand, Multiprojektmanagement

Bereichsleiter und Produktmanager TeleMedizin

Deutsche Telekom AG, Telekom Multimedia Systemhaus (TMS), Bonn
Entwicklung, Produktmanagement und Steuerung der Telemedizin-Produkte, Pre-Sales Support für Telemedizin-Produkte und Steuerung der Vertriebseinheiten

Leiter der F&E Abteilung Visual Computing

Zentrum der Graphischen Datenverarbeitung e.V., Darmstadt
Entwicklung des IT-Systems KAMEDIN zur Übertragung radiologischer Bilder auf schmalbandigen Telekommunikationsnetzen zur Fernbefundung sowie zur 3D-Bildanalyse

Wissenschaftlicher Mitarbeiter

Zentrum der Graphischen Datenverarbeitung e.V., Darmstadt
Implementierung von künstlicher Intelligenz in der Bildverarbeitung, Design und Aufbau eines weltweiten Virtual-Reality-Design-Netzwerkes für die Ford AG

Wissenschaftlicher Mitarbeiter

Technische Hochschule Darmstadt, Fachrichtung Informatik, Fachgruppe Graphisch Interaktive Systeme
Forschung und Entwicklung im Bereich Visual Computing und Virtual Reality

Wissenschaftlicher Mitarbeiter

Fraunhofer Gesellschaft, Arbeitsgruppe Graphische Datenverarbeitung, Darmstadt
Forschung und Entwicklung im Bereich Graphische Datenverarbeitung

Zertifikate

Lead Auditor Kritische Infrastrukturen §8a

TÜV Rheinland Cert, TÜV Süd Cert

2025

Lead Auditor ISO 27017/18

TÜV Rheinland Cert, TÜV Süd Cert

2025

Auditor Tisax (Informationssicherheit Automotive)

TÜV Süd Cert

2025

Lead Auditor ISO 22237 Rechenzentren, Green IT

TÜV Rheinland Cert

2024

Lead Auditor ISO 27001

TÜV Rheinland Cert, TÜV Süd Cert

2023

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