11.03.2026 aktualisiert

DV
100 % verfügbar

ITSM Consultant (ITIL)

Sohren, Deutschland
Deutschland
Sohren, Deutschland
Deutschland

Skills

Atlassian ConfluenceAtlassian JiraProzessoptimierungFehlerbehandlungFehleranalyseStandardverfahrenSteuerungITILIncident-ManagementIt Service ManagementWissensdatenbankenKnowledge ManagementProzessüberwachungQualitätsmanagementSchreiben von DokumentationService ManagementService Request ManagementSoftware Asset ManagementNachhaltigkeitTechnische DokumentationBenutzerunterstützungStakeholderkommunikationUrsachenanalyseServicenowBeschwerdemanagement
Ich unterstütze Unternehmen dabei, stabile und effiziente IT-Serviceprozesse aufzubauen und weiterzuentwickeln. Mein Schwerpunkt liegt im ITIL-konformen Incident-, Problem- und Service Request Management sowie in der nachhaltigen Analyse und Behebung von Störungen im IT-Betrieb.
Durch meine Erfahrung im IT Service Management verbinde ich operative Incident-Bearbeitung mit strukturierter Ursachenanalyse, um wiederkehrende Störungen dauerhaft zu vermeiden und Serviceprozesse kontinuierlich zu verbessern. Dabei arbeite ich routiniert mit ITSM-Tools wie ServiceNow, Jira Service Management und Confluence und lege großen Wert auf transparente Dokumentation und funktionierendes Wissensmanagement.
Ich unterstütze Teams insbesondere bei:
  1. Major Incident Handling und Eskalationsmanagement
  2. Root Cause Analysis und Problem Management
  3. Optimierung von ITSM-Prozessen nach ITIL
  4. Aufbau von Wissensdatenbanken und Betriebsdokumentation
  5. Service Request Management und Service Desk Operations
Mein Ziel ist es, IT-Services stabil, nachvollziehbar und nachhaltig betreibbar zu machen – sowohl aus technischer als auch aus prozessualer Sicht.


Skills IT Service Management (ITSM)
  1. ITIL v4 / ITIL-konformes Service Management
  2. Incident Management
  3. Major Incident Management
  4. Problem Management
  5. Service Request Management
  6. Service Desk Operations
  7. SLA-Management
  8. Operational Service Management
  9. Continual Service Improvement (CSI)
Incident & Problem Management
  1. Major Incident Handling
  2. Eskalationsmanagement (L1–L3)
  3. Root Cause Analysis (RCA)
  4. Ursachenanalyse & nachhaltige Störungsbeseitigung
  5. Post-Incident Reviews
  6. Problem Management Lifecycle
  7. Trend- und Fehleranalyse
ITSM Tools
  1. ServiceNow
  2. Jira Service Management
  3. Jira
  4. Confluence
  5. Ticket- und Workflowmanagement
  6. Knowledge Base Systeme
Dokumentation & Knowledge Management
  1. Technische Dokumentation
  2. Betriebsdokumentation
  3. Runbooks & SOPs
  4. Knowledge Management
  5. Wissensdatenbanken (Confluence)
  6. Prozessdokumentation
Service Operations & Governance
  1. Lizenzmanagement
  2. Zertifikatsmanagement
  3. IT-Service Governance
  4. Prozessoptimierung im IT-Betrieb
  5. Qualitätssicherung im IT-Service
Kunden- & Servicekommunikation
  1. Beschwerdemanagement
  2. Stakeholderkommunikation
  3. Kundenorientiertes Incident Handling
  4. Service Reporting

Erfahrung

Berufserfahrungmehr als 10 Jahre
Freelancer seit2025

Sprachen

DeutschMutterspracheEnglischgut

Projekthistorie

Teamleiterin Service Management

Versicherungen

50-250 Mitarbeiter

• Disziplinarische Führung und Einsatzplanung eines ITService-Teams
• Change-Management: Prüfung und Koordination von Changes
• Steuerung des Incident Managements gemäß ITIL
• Durchführung von Root Cause Analysen (RCA) und Problem Management zur nachhaltigen Störungsbehebung
• User Request Management
• IT-Asset Management
• Management von SIEM/SOC Incidents
• Vulnerability Management
• Risk Management
• Mitgestaltung von Security Awareness Trainings
• IT-Service Prozessmanagement
• Schnittstelle zwischen operativem Tagesgeschäft, Fachabteilungen und Management
• Mitwirkung bei diversen Migrationsprojekten
• Pflege von IT-Datenbanken, zentrale Bearbeitung des ITSMPostfachs
und allgemeine Backoffice-Aufgaben zur  Unterstützung des IT-Betriebs

Mitarbeiterin Incident Management und IT Backoffice

Versicherungen

50-250 Mitarbeiter

• Steuerung und Koordination des Incident Managements gemäß ITIL
• Klassifizierung, Priorisierung und Nachverfolgung von IT-Störungen
• Eigenverantwortliche Bearbeitung und Eskalation von Major Incidents
• Kommunikation mit Fachabteilungen, IT-Teams und Stakeholdern
• Erstellung von Incident-Reports sowie Durchführung von Root Cause Analysen
• Mitwirkung im Problem Management zur nachhaltigen Ursachenbehebung
• Vertretung im Change-Management: Prüfung und Koordination von Changes
• Bearbeitung und Dokumentation von Service Requests im Ticketsystem
• Unterstützung im Lizenzmanagement: Pflege von Lizenzdaten, Kontrolle und Zuweisung
• Allgemeine Backoffice-Tätigkeiten zur Unterstützung des IT-Betriebs
• Kontinuierliche Verbesserung interner Prozesse zur Steigerung der Servicequalität

Service Desk Agent

Internet und Informationstechnologie

500-1000 Mitarbeiter

• Erfassung & Bearbeitung von Incidents und Service Requests
• Durchführung von Erstlösungen (First-Level-Support)
• Steuerung von Eskalationen nach SLA-Vorgaben
• Pflege von Kundendaten & Unterstützung des Configuration Managements
• Mitarbeit bei der Einarbeitung neuer Kollegen

Zertifikate

MICROSOFT AZURE FUNDAMENTALS (AZ-900)

Pearson VUE

2024

ITIL FOUNDATION (2011 EDITION)

TüV Süd

2013

Kontaktanfrage

Einloggen & anfragen.

Das Kontaktformular ist nur für eingeloggte Nutzer verfügbar.

RegistrierenAnmelden