28.10.2026 aktualisiert

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IT Management Beraterin für ITSM ITIL ServiceNow und Prozessoptimierung

Grevenbroich, Deutschland
Weltweit
Kauffrau für Bürokommunikation / Tiermedizinische Fachangestellte
Grevenbroich, Deutschland
Weltweit
Kauffrau für Bürokommunikation / Tiermedizinische Fachangestellte

Profilanlagen

CV Svenja Leonhard PClif 2026.pdf

Über mich

Durch meine unterschiedlichen Ausbildungen und die damit verbundenen Erfahrungen in verschiedenen Arbeitsfeldern, fällt es mir leicht mich in neue Themen einzudenken und reinzuarbeiten. Seit Mai 2018 bin ich als IT Management Beraterin bei Püchner Consulting tätig.

Skills

Atlassian JiraBMC Remedy Action Request SystemProzessoptimierungChange ManagementITILIt Service ManagementProjektmanagementScrumService ManagementWorkflowsProzessanalyseServicenow
IT-Management-Beraterin seit Mai 2018 mit Schwerpunkt IT Service Management (ITSM), ITIL und Prozessoptimierung. Meine Projekteinsätze erfolgen ausschließlich als angestellte Beraterin über Püchner Consulting GmbH.

LEISTUNGEN UND FACHKENNTNISSE
• Ist-Analysen, Interviews und Workshops
• Aufnahme, Definition, Modellierung und Dokumentation von IT- und Geschäftsprozessen nach BPMN 2.0
• Implementierung, Standardisierung, Optimierung, Reporting und kontinuierliche Verbesserung von Prozessen, Tools und IT-Organisationen
• Incident Management, Problem Management, Change Management und Service Request Fulfillment
• Demand Management, Service Development, Servicekataloge sowie Betriebs- und Zusammenarbeitsmodelle
• Fachliche Prozess- und Toolimplementierung mit ServiceNow, Jira Service Management und BMC Remedy
• Purchase-to-Pay (P2P): Bestell-, Leistungserfassungs- und Abrechnungsprozesse, Schnittstellen, Datenmodelle, Datenqualität und KYC-Daten
• KPI-Sichten, Auswertungen und Reporting
• Schulungen, Prozessdokumentation, Anwendersupport und Coaching

PROJEKTUMFELD
Automotive, regulierte Finanzdienstleistung, Verpackungsindustrie und Lackproduktion.
Internationale IT-Organisationen

ZERTIFIZIERUNGEN LAUT LEBENSLAUF
ITIL V3 Foundation; ITIL V4 Foundation; ITIL V4 Create, Deliver & Support; Scrum Master; Scrum Product Owner; PRINCE2 Practitioner; PRINCE2 Agile Practitioner; DevOps Foundation.

METHODEN UND TOOLS
BPMN 2.0, ITIL, Scrum, Kanban, YaSM. ServiceNow, BMC Remedy / Action Request System / CISM, Jira Service Management, Confluence, Jira Assets (ehemals Jira Insight), Signavio, BIC Modeller Free, Cognos, SAP HPX / QP1, Concur, Microsoft Office, ALP-Schulungsdatenbank.

AUSBILDUNGEN
Kauffrau für Bürokommunikation; Tiermedizinische Fachangestellte.

Erfahrung

Berufserfahrung5 - 10 Jahre
Freelancer seit2018

Sprachen

DeutschMutterspracheEnglischverhandlungssicher

Projekthistorie

Projektleiterin / Beraterin - Purchase-to-Pay-Prozesse (P2P)

Mercedes Benz AG
Ist-Analyse der bestehenden Abläufe, insbesondere der Betrachtung diverser Schnittstellen
zwischen den beteiligten internen Bereichen sowie externen Partnern. Design, Dokumentation und
Implementierung standardisierter Prozesse für die Bestellung, Leistungserfassung und
-abrechnung im neu implementierten Tool Service Now. Ergänzende Entwicklung des zugehörigen
Datenmodells zur Sicherstellung der Datendurchgängigkeit und Datenqualität über diverser
Systeme und Organisationen hinweg. Begleitung der Bereinigung vorhandener Informationen und
Quellen mit dem Schwerpunkt der Servicestruktur / Servicekataloge sowie Definition der KYC
(Know-Your-Customer) Daten.

Projektleiterin / Beraterin - Purchase-to-Pay-Prozesse (P2P)

Mercedes Benz AG
Ist-Analyse der bestehenden Abläufe, insbesondere der Betrachtung diverser Schnittstellen
zwischen den beteiligten internen Bereichen sowie externen Partnern. Design, Dokumentation und
Implementierung standardisierter Prozesse für die Bestellung, Leistungserfassung und
-abrechnung im neu implementierten Tool Service Now. Ergänzende Entwicklung des zugehörigen
Datenmodells zur Sicherstellung der Datendurchgängigkeit und Datenqualität über diverser
Systeme und Organisationen hinweg. Begleitung der Bereinigung vorhandener Informationen und
Quellen mit dem Schwerpunkt der Servicestruktur / Servicekataloge sowie Definition der KYC
(Know-Your-Customer) Daten.

Beraterin - Serviceorientierte Prozess- und Serviceorganisation

Mercedes Benz AG
Serviceorientierte Ausrichtung der überwiegend organisatorisch definierten Supportstruktur in
den IT-Bereichen, um die anstehende Implementierung der Prozesse mit ServiceNow bestmöglich
vorzubereiten. Identifikation, Definition und Dokumentation der, von der Transformation
betroffenen Services und daraus abgeleitet, relevanter Prozesse und Supportstrukturen, inklusive
benötigter Schnittstellen, Organisationseinheiten und Tools. Möglichst lückenlose
Implementierung der End-to-End-Abläufe zur Sicherstellung der Fortführung des IT-Betriebes in
allen VAN Werken.

Beraterin - Agile Prozess- und Toolimplementierung in agilen Teams nach ITIL V4

Regulierter Finanzdienstleister
Definition, Modellierung und Dokumentation der Prozesse Incident Management, Service Request
Fulfillment und Change Management nach ITIL. Implementierung der Prozesse in agiler
Vorgehensweise und einer agilen Organisation mit Hilfe von Kanban Boards, Scrum und durch die
Implementierung des Tools Jira (IT Service Management). Ein Schwerpunkt bildet die Erfüllung
diverser regulatorischer Anforderungen, insbesondere BAFIN, BaIT und MaRISK.

Beraterin - Prozessimplementierung mit ServiceNow

Daimler AG
Durchführung einer Ist-Analyse der Definition und Handhabung der IT Support Prozesse (ITIL V3)
sowie des zugehörigen Tools (BMC Remedy) zur optimalen Vorbereitung der anstehenden
Migration nach ServiceNow.

Beraterin - Prozess- & Tooloptimierung und -support

Daimler AG
Support und Trouble-Shooting für die Prozesse Incident, Problem und Change Management sowie
Service Request Fulfillment. Sicherstellung korrekter Arbeitsweisen, Einrichtung von
Auswertungen sowie Optimierung der Prozessergebnisse durch Ableitung und Initiierung gezielter
Maßnahmen in den Prozessen / Organisation oder Tools. Ausarbeitung von Betriebs- und
Zusammenarbeitsmodellen, Support und lokale Administration (Europa und USA). Bereitstellung
von Standardreports auf Basis von CISM (BMS Remedy) und Cognos.

Beraterin - Prozess- & Toolimplementierung und - support

Daimler AG
Support und Trouble-Shooting für die Prozesse Incident, Problem und Change Management sowie
Service Request Fulfillment. Sicherstellung korrekter Arbeitsweise, Einrichtung von Auswertungen
sowie Optimierung der Prozessergebnisse. Ausarbeitung eines Betriebskonzepts, Support und
lokale Administration (Europa und Asien). Aufbau eines Berichtswesens (KPI Sichten, Reports zu
Incident, Problem, Request und Change Management).

Beraterin - Service Desk Workshop „Fire Fighting“

KOCH Pac Systeme
Unterstützung bei der Durchführung eines Workshops mit allen IT-Mitarbeitern zur Ableitung von
konkreten Maßnahmen zur kurzfristigen Verbesserung der Arbeitsweise der IT Service Desk
Organisation. Zielsetzung waren die Verbesserung der Kommunikation gegenüber den IT-Kunden,
Steigerung des Vertrauens in die IT sowie die effektivere und effizientere Gestaltung der Abläufe
bei der Bearbeitung und der Lösung eingehender Anfragen. Methodik: ITIL, YaSM

Beraterin - BPMN2.0 Workshops & Coaching

KOCH Pac Systeme
Unterstützung bei der Durchführung von Grundlagen- und Vertiefungsworkshops zur
Heranführung aller IT-Mitarbeiter an die Thematik „Prozesse“ durch Vermittlung der Grundlagen
von Prozessen und zugehörigen Begriffsdefinitionen, Schaffung eines einheitlichen Verständnisses
sowie Stärkung des Prozessgedankens und -denkens.
Einstieg in das Thema Prozessmodellierung (Prozessanalyse und Prozessdefinition) inklusive der
Methodik BPMN2.0 mit dem Ziel, den Teilnehmern generell das „Schreiben“ und „Lesen“ von
Prozessen näher zu bringen. Prozessmodellierungs-Tool: BIC Modeller Free, Signavio, Methodik:
BPMN2.0, ITIL.

Beraterin - Prozessimplementierung inkl. Toolunterstützung

Daimler AG
Weltweite standortübergreifende Standardisierung und Implementierung der Prozesse und Tools
für die Sparte VAN. Schwerpunkte bildeten die Prozesse des Demand Managements und des
Service Developments inkl. des Change-Managements sowie deren toolseitige Unterstützung
mittels einer kundenspezifischen Ausprägung des Action Request Systems von BMC Remedy.
Die Dokumentation und Analyse bzw. Optimierung der Prozesse erfolgte im
Prozessmodellierungstool Signavio und der Methodik BPMN2.0.
• Erstellung erforderlichen Auswertungen / Reports zur Konfiguration und Nutzung des Tools
• Unterstützung bei der Implementierung der Prozesse und des zugehörigen Toolhandlings mittels
Schulungen, Arbeitsanweisungen und Coachings / Training-on-the-job)
• Erstellung der Ergebnisdokumente

Implementierung & Betreuung ALP (Schulungsdatenbank)

Axalta Coating Systems
Aufbau und Einführung der neuen Schulungsdatenbank „ALP“ für die gesamte
Unternehmensgruppe in den sechs europäischen Standorten.
Aufgaben:
• Key-Administrator in ALP für Site Service (Useradministration, Zertifikatserneuerungen, etc.)
• Durchführung von Schulungen
• Hilfestellungen sowohl für Mitarbeiter wie auch für Gruppen-Administratoren
Profil – Svenja Leonhard 11
• Schulungsangebote in die Datenbank einpflegen
• Migration des Altdatenbestandes in das neue System
• Schulungskoordination und –organisation für die Anwender
• Sicherstellung der Schulungsdurchführung und -teilnahme im Verantwortungsbereich
• Ist-Analyse des aktuellen Schulungsbedarfs der Mitarbeiter als Basis für die Einsatzplanung
• Monatliche Reports über den aktuellen Schulungsstand
• Eingabe von Teilnahmen an externen Schulungen
• Überwachung der gesetzlichen Fristen
Fachliche Schwerpunkte:
Bedarfsanalyse
Schulungsorganisation inkl. gesetzliche Vorschriften und Fristen

Site Services

Axalta Coating Systems
Kaufmännische und organisatorische Aufgaben für den Bereich Site Services. Erfassung und
Kontrolle der Arbeitszeit, Schulungen, Dienstreisen und Budgetauswertungen für den Bereich.
Aufgaben:
• Arbeitszeiterfassung und -controlling inkl. monatliches Reporting der Zeitwirtschaft
• Ausführung von Bestellungen
• Verbuchung und Kontrolle von Wareneingängen
• Erstellung der Reports für die Budgetauswertungen
• Planung, Buchung und Abrechnung von Dienstreisen
• Betreuung der Auszubildenden
Fachliche Schwerpunkte:
- Reporting
- Wareneingangsprozesse
- Human Ressource Management
- Bestellwesen
- Budgetcontrolling
Eingesetzte Tools: SAP (HPX / QP1), Concur, MS Office

Zertifikate

DevOps Foundation

EXIN

2023

Agile Scrum Master

EXIN

2022

Agile Scrum Product Owner

EXIN

2022

ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support

AXELOS

2022

PRINCE2 Agile Practitioner

AXELOS

2022

PRINCE2 Practitioner

AXELOS

2021

ITIL 4 Foundation

AXELOS

2020

ITIL V3 Foundation

AXELOS

2018

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