Senior Consultant Customer Experience (CX) Management, BPO Management, Transformation

BPO/ Customer Service Industry

* Aufbau eines Deutsch-sprachigen Nearshore
Standortes

Head of Customer Service,
Rechtsanwaltskanzlei Ruff GmbH, Berlin

Rechtsanwaltskanzlei, Legal Tech Industry

* Dokumentation der Prozesse
* Reorganisation des Kunden-/Mandantenservice
* Einführung einer Scorecard
* Einführungs eines Mitarbeiter-Bonussystems
* Kundenservice Strategie
* Kontaktvermeidungsstrategie
* Customer Touch Point Analyse
* Weitere Digitalisierung der Prozesse

* 367 Kundenberater im kaufm., technischen und Vertriebssupport der
mobilcom-debitel (freenet group)
* 82 Spezialisten verantwortlich für Prozess- und Anforderungsmanagement,
Testing, Qualitätsmanagement, Forecast- Erstellung und Workforce Management
eines Call Center Netzwerkes (mehrere Standorte)
* 4 Abteilungsleiter und 4 administrative Mitarbeiter im direct report
* 16,8 Mio. Euro p.a. Budget-/ Umsatzverantwortung
* Kundenservice der Telekommunikation
* Bedarfsermittlung, Performance Reviews und Kosten-Nutzen-Analysen;
* Setzen und Erfüllen von Performance- Zielen zu Geschwindigkeit, Effizienz,
Cross-und Upsell und Qualität im Inbound Kundenservice B-to-C;
* Sicherstellen der Datensicherung und des Datenschutzes;
* Beratung des Auftraggeber bei Produkt- und Service- Definition: Optimierter
Produkteinführungssprozess;
* Stichprobenartiges Monitoren von Kontakten hinsichtlich Qualität,
Fehlerbilder und Effizienzen;
* Koordination der Rekrutierung

Besondere Projekte und Erfolge/ Ergebnisse:
Change Management: Vom Inhouse Kundenservice zum Dienstleistungs- Contact
Center, Erhöhung der Produktivität bei gleichzeitiger Steigerung der Qualität,
Beste Kunden-zufriedenheitswerte und Sales-Ergebnisse seit Bestehen der
mobilcom-debitel

* 245 Mitarbeiter im kroatisch-sprachigen Support, 192 Mitarbeiter im
deutschsprachigen Support (kaufm., technischen und Vertriebssupport
* Management eines Call Center (P&L Verantwortung)
* 3 Business Manager, 1 HR Manager und 1 Business Support Manager im direct
report
* 6,8 Mio. Euro p.a. P&L Verantwortung für Osijek
* Zusätzlich 4,5 Mio. Umsatz-/ Deckungsbeitrag-verantwortung an anderen
Transcom Nearshore Standorten
* Kundenservice der Telekommunikation, Banking, E-Commerce, Video Ident
* Bedarfsermittlung, Performance Reviews und Kosten-Nutzen-Analysen;
* Setzen und Erfüllen von Performance- Zielen zu Geschwindigkeit, Effizienz,
Cross-und Upsell und Qualität im Inbound Kundenservice B-to-C;
* Sicherstellen der Datensicherung und des Datenschutzes;
* Beratung des Auftraggebers bei Produkt- und Service- Definition: Optimierter
Produkteinführungsprozess;
* Stichprobenartiges Monitoren von Kontakten hinsichtlich Qualität,
Fehlerbilder und Effizienz;
* Koordination der Rekrutierung
* Mietverhandlungen, Service- Verträge


Besondere Projekte und Erfolge:
Turnaround des Standortes von einer niedrigen Profitmarge zur geplanten
Profitmarge (Budget) in 9 Monaten

* Fachliche Führung von bis zu 8 Business Manager
* 12,6 Mio. Umsatz mit Deckungsbeitragsverantwortung an mehreren Transcom
Standorten
* Kundenservice der Telekommunikation, Automotive, Banking, Home Shopping,
E-Commerce, Video Ident
* Neugewinnung, Stabilisierung und Rückgewinnung von Major Accounts
* Verhandlungserfahrung auf CXO Level/ GF- Ebene in Deutsch und Englisch
* Innovative Geschäftsmodelle
* Vertragsmanagement (Verhandlung Service Level Agreements)
* Geschäftsprozessanalyse in CRM-Outsourcingprojekten,
Geschäftsprozessoptimierung in CRM-Projekten, Einführung und
Weiterentwicklung Scorecards, Qualitätssteuerungs- und Kontroll- Systeme im
CRM, Customer Experience Management
* Klienten: Tele2 (Deutschland, Österreich und Kroatien), 1&1, BMW Osteuropa,
advanzia Bank, swk Bank, CreditPlus Bank, 1-2-3.tv, JustFab, identity Trust
* Produktionsstandorte: Halle, Rostock, Osijek (Kroatien), Belgrad (Serbien),
Danzig (Polen), Olsztyn (Polen), Prag (Tschechien), Budapest (Ungarn)

Besondere Projekte und Erfolge:
Permanentes Wachstum aller Budgets mit Auftraggebern um mindestens 15% im
Umsatzvolumen, Gewinnung eines Neukunden im E-Commerce mit 3,2 bis 3,6 Mio.
Euro Umsatz p.a.

in den nachfolgenden Positionen...

* 640 Kundenberater im kaufm., technischen und Vertriebssupport
* Management eines Call Center (P&L Verantwortung)
* 4 Business Manager, 1 HR Manager im direct report
* Gesamtverantwortung für den Standort Görlitz in Geschäftsführer-Position
* Konsolidierung Projektsituation (Teilbetriebsverlagerung mit Sozialplan)
* Personalreduktion/ Restrukturierung/ Sozialplan
* Anpassung allgemeine Verwaltung und Stabstellen
* Turnaround

Besondere Projekte und Erfolge:
Verhandeln eines Sozialplanes zur Teilbetriebsschließung in 6 Monaten

* Akquisition und Umsetzung von B2B- (Outsourcing-) Telemarketing- Projekten
der IT-TK (Vermarktung von Software im Bereich CRM/CMS/DMS, Leadgenerierung
für Inhouseprojekte, Leadgenerierung und Sales für SaaS-Lösungen)
* Erstellen des Businessplans, Erstellen der Organisationsprognose,
* Erstellen des Marketing- und Vertriebskonzepts, Akquisition "Friendly User"-
Erstkunden,
* Erstkontakt und Akquisition Major Accounts "New Logo Sales" IT-und
TK-Branche,
* Definition web- und Marktauftritt, Steuerung der Marketingagentur, Abstimmung
Pressemitteilungen,
* Auswahl und Einführung eines internen CRM-Systems (Benchmarking),
* Planung und Umsetzung verschiedener Telemarketing-projekte,
Qualitätssicherung - und steuerung Softwarevermarktung

* Fachliche Führung von 8 Projektleitern
* 45 Mio. Euro p.a. Umsatz mit Deckungsbeitrag-verantwortung an 8 Standorten
* Kundenservice der Telekommunikation, Automotive (Toll Collect)
* Neugewinnung, Stabilisierung und Rückgewinnung von Major Accounts
* Verhandlungserfahrung auf CXO Level/ GF- Ebene
* Führen der Vertragsverhandlungen (Tender/ Auction)

* Vertragsmanagement (Verhandlung Service Level Agreements)
* Geschäftsprozessanalyse in CRM-Outsourcingprojekten,
Geschäftsprozessoptimierung in CRM-Projekten, Einführung und
Weiterentwicklung Scorecards, Qualitätssteuerungs- und Kontroll- Systeme im
CRM, Customer Experience Management
* Key Account Management (Deutsche Telekom AG, Tollcollect GmbH)
* Umsetzen der Anforderungen des Kunden, Optimierung Durchlaufzeiten und
workflow
* (Neu-) Ausrichtung/ Ausbau der Partnerschaft/ Langfristige Kooperationen

Besondere Projekte und Erfolge:
Ausbau der Zusammenarbeit mit der Deutschen Telekom, Steigerung des Budgets
von 11 Mio. Euro Umsatz p.a. auf 45 Mio. Euro Umsatz p.a. innerhalb von 3
Jahren

* Beratung in Customer Demand and Relationship Management- Projekten
* CRM- Strategie, CRM-Systeme, Beratung in CRM-Systemauswahl und CRM- System-
Einführungen, Integration und Anpassungen
* Projekte im Cross/ Up- Selling und WINBACK im Geschäftskunden- und
Massenmarkt mit Schwerpunkt Deutsche Telekom und T-Systems,
* Sales Force Management,
* (International) Key Account Management, Sales Force Automation

Besondere Projekte und Erfolge:
Winback eines Großkunden der Deutschen Telekom im Bereich
Telefonmehrwertdienste, Entwicklung eines Beratungsproduktes (funktionales Key
Account Management' zur Umsetzung bei T-Systems, Erstellung der
Vorstandsvorlage zur Einführung des Produktes FMI (Fest-Mobil-Integration) bei
der Deutschen Telekom, Mitarbeit beim Konzept (Cross- und Up-Selling im
Massenmarkt' für T-Online

* Analyse und Auswahl Mobile Applications, Integration in T-Motion/t-zones
Portal
* Aufbau (Content-) Partner- Management
* Wettbewerbsanalyse, Partnerauswahl, Partnerprogramm, Vertragsverhandlung (D,
A, UK), Projektmanagement Application Integration

* Ein Projektmanager und eine Projektoffice Assistenz im direct report
* Vertrieb einer Mobile Banking Plattform auf Basis einer digitalen Signatur-
Sicherheitstechnologie (in Vorbereitung einer Mobile Commerce Strategie)
* Erstellung des Vertriebskonzeptes und Aufbau der Vertriebsstruktur
* Direktvertrieb der technischen Plattform an Finanzinstitute, Banken und
Rechenzentren der Banken
* Aufbau eines indirekten Vertriebes (Partnerprogramm) via Systemintegratoren
* Aufbau eines internen Telemarketing Centers (Budgetplanung, Aufbau- und
Ablaufplanung)

Besondere Projekte und Erfolge:
Projektverträge (mit Kunden in Vorleistung) mit zwei Major Accounts:
Eurokartensysteme, SIS West (Rechenzentrum der Sparkassen in Westdeutschland)

* Leitung des Vertriebsinnendienstes mit 95 Mitarbeitern in der
Händlerbetreuung für Telekommunikation
* 4 Teamleiter im direct report
* Aufbau und Optimierung verschiedener Vertriebs- Geschäftsprozesse und
*systeme
* Händlerbindungsstrategie über Integration der Händler in Talkline Order Entry
Systeme
* Optimierte Provisionsabrechnung