Skalierbare CRM-Steuerung & Transparenz im Reporting

CEWE

Konsumgüter und Handel

5000-10.000 Mitarbeiter

Situation

Nach Einführung eines neuen CRM-Systems standen erstmals umfassende Möglichkeiten für automatisierte und personalisierte Kundenkommunikation zur Verfügung.

Die Nutzung dieser Möglichkeiten war im Kernmarkt noch eingeschränkt und zwischen internationalen Märkten sehr unterschiedlich ausgeprägt. Kampagnenlogiken und Kundensegmentierungen mussten weiterentwickelt werden, um die wirtschaftliche Wirkung der Kundenkommunikation systematisch zu steuern.

Auftrag

Entwicklung und Umsetzung einer international skalierbaren CRM-Zielarchitektur sowie Strukturierung der Kundenkommunikation entlang priorisierter Use Cases.

Maßnahmen/Ergebnis

Analyse bestehender Kampagnenlogiken und Entwicklung einer CRM-Zielarchitektur
Ableitung Detail-Anforderung an CRM-System und Begleitung der Implementierung
Aufbau eines priorisierten CRM-Use-Case-Portfolios mit Konzeption von ca. 50 Customer-Journey-Kampagnen und Umsetzung von über 30 priorisierten Maßnahmen
Aufbau konsistenter KPI- und Reportingstrukturen

Aufbau einer strukturierten CRM-Kommunikation zur Aktivierung der bestehenden Kundenbasis

HEEL Pharma/Tochtergesellschaft

Pharma und Medizintechnik

10-50 Mitarbeiter

Situation

Direktvertrieb über eigenen E-Commerce-Shop mit wachsender Kundenbasis, jedoch ohne strukturierte CRM-Logik. Kundendaten wurden nur eingeschränkt für Marketingmaßnahmen genutzt.

Potenziale zur Aktivierung bestehender Kunden und zur Steigerung von Wiederbestellungen blieben weitgehend ungenutzt.

Auftrag

Aufbau einer strukturierten CRM-Kommunikation zur systematischen Aktivierung der bestehenden Kundenbasis.

Maßnahmen

• Analyse der Customer Journey und zentraler Aktivierungshebel

• Entwicklung einer CRM-Zielstruktur für E-Mail- und Shop-Kommunikation

• Aufbau einer Segmentierungslogik für Kundengruppen

• Konzeption eines Kampagnenportfolios entlang der Customer Journey

• Implementierung von rund 15 CRM-Kampagnen

• Einführung automatisierter Nachkauf-Erinnerungen

• Aufbau von KPI- und Reportingstrukturen

Ergebnis

• erstmalige strukturierte CRM-Kommunikation im E-Commerce

• deutliche Aktivierung der bestehenden Kundenbasis

• signifikante Steigerung von Bestellfrequenz und Umsatz

• nachhaltig höhere Wiederbestellquote

Aufbau datengetriebene CRM-Organisation und segmentbasierte Kundensteuerung

DB Vertrieb

Transport und Logistik

>10.000 Mitarbeiter

Situation

CRM sollte stärker zur Steuerung von Kundenbindung und Kundenentwicklung genutzt werden. Kampagnen wurden bislang weitgehend dezentral gesteuert und nur teilweise systematisch ausgewertet.

Es fehlten eine klare organisatorische Verankerung von CRM sowie strukturierte Grundlagen für Segmentierung, Kampagnensteuerung und wirtschaftliche Bewertung.

Auftrag

Aufbau einer leistungsfähigen CRM-Funktion innerhalb des Vertriebs mit klarer Verantwortung, strukturierter Kampagnenlogik und konsistenter Datenbasis. Konzeption und Umsetzung der Aufbau- und Ablauf-Organisation.

Maßnahmen/Ergebnis

Aufbau einer CRM-Organisation mit rund einem Dutzend Mitarbeitern
Entwicklung strategischer CRM-Steuerungsprinzipien
Entwicklung eines Kundensegmentierungsmodells
Konzeption eines CRM-Kampagnenportfolios mit rund 60 Maßnahmen
Aufbau konsistenter KPI- und Reportingstrukturen

Strukturierung und wirtschaftliche Optimierung der Steuerung in Abo-Vertrieb und CRM

F.A.Z.

Medien und Verlage

250-500 Mitarbeiter

Situation

Der Abonnementvertrieb verfügte über umfangreiche Dialogmarketingaktivitäten zur Gewinnung und Entwicklung von Abonnenten. Kampagnenstrukturen, Segmentierungen und Angebotslogiken hatten sich über viele Jahre entwickelt und waren nur teilweise systematisch entlang der Customer Journey strukturiert.

Damit fehlte eine klare Grundlage für konsistente Kampagnensteuerung und transparente Bewertung der wirtschaftlichen Wirkung einzelner Maßnahmen.

Auftrag

Strukturierung und Optimierung der CRM- und Dialogmarketinglogik, um Kampagnenwirtschaftlichkeit zu erhöhen und Marketingmaßnahmen stärker entlang der Customer Journey auszurichten.

Maßnahmen

• Analyse bestehender Dialogmarketing- und Kampagnenstrukturen

• Weiterentwicklung von Segmentierungs- und Zielgruppenlogiken

• Strukturierung des Kampagnenportfolios entlang der Customer Journey

• Optimierung von Angebots- und Kampagnenlogiken für Print- und Digitalabos

• Aufbau konsistenter KPI- und Reportingstrukturen

Ergebnis

• deutlich strukturierteres Kampagnenportfolio

• verbesserte Steuerbarkeit der Marketingmaßnahmen

• höhere Transparenz über wirtschaftliche Kampagnenwirkung

Aufbau datengetriebene Endkundenplattform zur Erweiterung des B2B-Geschäftsmodells

ACARDO

Konsumgüter und Handel

50-250 Mitarbeiter

Situation

Historisch stark B2B-orientiertes Couponing-Geschäft mit überwiegend analogen Strukturen. Direkte Endkundenbeziehungen und Nutzung von Kundendaten waren kaum vorhanden.

Damit blieben Potenziale für digitale Kundenkommunikation und neue Erlösmodelle ungenutzt.

Auftrag

Transformation des Geschäftsmodells durch Aufbau einer digitalen Endkundenplattform mit datengetriebenen Marketing- und Angebotsstrukturen.

Maßnahmen

• Entwicklung der strategischen Zielarchitektur für eine B2C-Plattform

• Aufbau einer Customer-Data-Basis für Kampagnensteuerung

• Optimierung des Lead-Funnels zur Nutzergewinnung

• Aufbau strategischer Kooperationen zur Reichweitenerhöhung

• Entwicklung datengetriebener Kampagnen- und Angebotslogiken

• Entwicklung eines investorenfähigen Businessplans

Ergebnis

• Aufbau einer digitalen Plattform mit rund 200.000 Nutzern

• erste signifikante Digitalumsätze

• Erweiterung des Geschäftsmodells um datengetriebene B2C-Strukturen

Aufbau Kundenkonto und Einführung eines Loyalitätsprogramms

L'TUR

Konsumgüter und Handel

250-500 Mitarbeiter

Situation

Der Anbieter verfügte über eine große Kundenbasis aus Buchungen über verschiedene Kanäle. Kundendaten lagen jedoch in mehreren Systemen und waren nur teilweise miteinander verknüpft.

Eine einheitliche Sicht auf Kunden sowie eine strukturierte Nutzung der Daten für Marketing und Kundenbindung waren dadurch nur eingeschränkt möglich. Zudem existierte kein Loyalitätsprogramm.

Auftrag

Konsolidierung der bestehenden Kundendaten und Aufbau einer zentralen CRM-Datenbasis als Grundlage für personalisierte Kundenkommunikation und ein Loyalitätsprogramm.

Maßnahmen

• Analyse und Konsolidierung bestehender Kundendaten aus unterschiedlichen Systemen

• Aufbau einer zentralen CRM-Datenbasis und eines 360°-Kundenkontos

• Entwicklung einer Kundenklassifikation zur differenzierten Ansprache

• Konzeption und Einführung eines Loyalitätsprogramms

• Aufbau der strukturellen Grundlage für datengetriebenes Dialogmarketing

Ergebnis

• erstmals konsolidierte kundenzentrierte Datenbasis

• Einführung eines zentralen 360°-Kundenkontos

• personalisierte Kundenkommunikation auf Basis strukturierter Segmente

• nachhaltige Grundlage für systematische Kundenbindung

Aktivierung und Digitalisierung analoger Kunden durch datengetriebene Angebotsstrukturen

PAYBACK

Konsumgüter und Handel

250-500 Mitarbeiter

Situation

Ein erheblicher Teil der Programmteilnehmer sammelte Punkte weiterhin überwiegend über analoge Kanäle im stationären Handel. Digitale Nutzungsmöglichkeiten – etwa über App und Online-Services – wurden nur eingeschränkt genutzt.

Damit blieben Potenziale für digitale Kundenkommunikation und personalisierte Angebote teilweise ungenutzt.

Auftrag

Aufbau einer datengetriebenen Analyse- und Vertriebsstruktur, um analoge Kunden systematisch zu identifizieren, zu aktivieren und stärker in digitale Nutzungskanäle zu überführen.

Maßnahmen

• Analyse der Nutzungs- und Sammelstrukturen analoger und digitaler Teilnehmer

• Entwicklung von Segmentierungsmodellen zur Identifikation relevanter Zielgruppen

• Konzeption digitaler Angebote zur Aktivierung analoger Kunden

• Aufbau strukturierter Kampagnen- und Vertriebsprozesse

• Einführung konsistenter KPI- und Reportingstrukturen

Ergebnis

• deutlich stärkere digitale Nutzung durch bislang analoge Teilnehmer

• gezieltere Aktivierung durch segmentierte Angebote und Kampagnen

• neue datenbasierte Steuerungslogik für Vertriebs- und Aktivierungsmaßnahmen

Digitalisierung Kundenakquise und neue Produkt-/Preisstrukturen für digitale Vermarktung

WEKA Media

Medien und Verlage

50-250 Mitarbeiter

Situation

Der Anbieter vertreibt Fachinformationen und Wissensprodukte für professionelle Zielgruppen. Die Kundenakquise basierte jedoch weiterhin stark auf klassischen Vertriebs- und Marketingstrukturen, während digitale Akquise- und Vermarktungskanäle nur begrenzt genutzt wurden.

Zudem waren Produkt- und Preisstrukturen historisch gewachsen und nur teilweise auf digitale Vertriebs- und Vermarktungsmodelle ausgerichtet.

Auftrag

Weiterentwicklung der Akquise- und Vermarktungsstrukturen mit dem Ziel, digitale Vertriebskanäle stärker zu nutzen und Produkt- sowie Preislogiken besser auf digitale Vermarktung auszurichten.

Maßnahmen

• Analyse der bestehenden Akquise- und Vermarktungsstrukturen

• Identifikation zentraler Hebel zur Digitalisierung der Kundenakquise

• Weiterentwicklung der Produkt- und Angebotsstruktur für digitale Vermarktung

• Entwicklung digital vermarktbarer Magazinangebote als Akquisekanal

• Anpassung von Preis- und Angebotsmodellen für unterschiedliche Kundensegmente

Ergebnis

• deutlich stärkere Nutzung digitaler Akquisekanäle

• besser digital vermarktbare Produkt- und Angebotsstruktur

• verbesserte Steuerbarkeit von Marketing- und Vertriebsmaßnahmen

Neuausrichtung von CRM- und Direktvertriebsstrukturen im Abonnementgeschäft

Verlagsgruppe Handelsblatt

Medien und Verlage

500-1000 Mitarbeiter

Situation

Breites Spektrum an Direktmarketingmaßnahmen im Abovertrieb, jedoch historisch gewachsene Kampagnen- und Angebotsstrukturen.

Die Wirtschaftlichkeit einzelner Maßnahmen war nur eingeschränkt transparent.

Auftrag

Analyse und Weiterentwicklung der CRM- und Direktvertriebsstrukturen zur Steigerung der Kampagnenwirtschaftlichkeit und Senkung der Customer-Acquisition-Costs.

Maßnahmen

• Analyse bestehender Kampagnen- und Vertriebsmaßnahmen

• Bewertung von Angebots-, Pricing- und Kampagnenlogiken

• Weiterentwicklung der Kampagnenstruktur über Print, E-Mail, Online und Telefon

• Optimierung der Wirtschaftlichkeit im Telefonmarketing

• Aufbau konsistenter KPI- und Reportingstrukturen

Ergebnis

• deutliche Verbesserung der Wirtschaftlichkeit im Direktvertrieb

• signifikante Senkung der Customer-Acquisition-Costs

• transparente Steuerungsgrundlage für Kampagnen und Vertriebsmaßnahmen

Datengetriebene Produkt- & Organisations-Entwicklung zur Erlös-Expansion

United Internet Media

Marketing, PR und Design

50-250 Mitarbeiter

Situation

Mehrere große Internet- und E-Mail-Portale mit Millionen registrierter Nutzer. Nutzungs- und Kundendaten boten erhebliches Potenzial für personalisierte Kommunikation und neue Erlösmodelle.

Segmentierungen und datenbasierte Angebotslogiken waren jedoch nur rudimentär vorhanden.

Auftrag

Aufbau einer datengetriebenen Segmentierungs- und CRM-Struktur zur gezielten Vermarktung von Angeboten und Monetarisierung der Nutzerbasis.

Maßnahmen

• Analyse von Nutzungs- und Kundendaten sowie Identifikation zentraler Erlöshebel

• Entwicklung neuer Kundensegmente auf Basis von Nutzungsverhalten

• Konzeption segmentierter Kommunikations- und Angebotslogiken

• Unterstützung bei Entwicklung neuer Angebotsformate

• Aufbau konsistenter KPI- und Reportingstrukturen

Ergebnis

• strukturierte Segmentierungslogik für mehrere Millionen Nutzer

• deutlich gezieltere Vermarktung von Produkten und Premium-Services

• bessere Steuerbarkeit der Monetarisierung der Nutzerbasis

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Skalierbare CRM-Steuerung & Transparenz im Reporting

Aufbau einer strukturierten CRM-Kommunikation zur Aktivierung der bestehenden Kundenbasis

Aufbau datengetriebene CRM-Organisation und segmentbasierte Kundensteuerung

Strukturierung und wirtschaftliche Optimierung der Steuerung in Abo-Vertrieb und CRM

Aufbau datengetriebene Endkundenplattform zur Erweiterung des B2B-Geschäftsmodells

Aufbau Kundenkonto und Einführung eines Loyalitätsprogramms

Aktivierung und Digitalisierung analoger Kunden durch datengetriebene Angebotsstrukturen

Digitalisierung Kundenakquise und neue Produkt-/Preisstrukturen für digitale Vermarktung

Neuausrichtung von CRM- und Direktvertriebsstrukturen im Abonnementgeschäft

Datengetriebene Produkt- & Organisations-Entwicklung zur Erlös-Expansion

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