Was macht ein Third-Level-Support?

Der Third-Level-Support besteht aus IT-Experten im Kundenservice eines Unternehmens und sind echte Problemlöser. Ihr Fachgebiet besteht aus der Softwareentwicklung und den Dienstleistungen, die ihr Unternehmen anbietet.

Berufsbild

Der Third-Level-Support – auch 3rd-Level-Support geschrieben – spielt eine wichtige Rolle im Kundenservice. Dieser Bereich gehört zu den wichtigsten Dienstleistungen, die Unternehmen ihren Kunden anbieten müssen. Der IT-Kundenservice teilt sich meist in drei Ebenen auf:

1. First-Level-Support
2. Second-Level-Support
3. Third-Level-Support

Der Third-Level-Support unterstützt die Kunden per Ferndiagnose, wenn sie technische Probleme haben. Dies geschieht entweder am Telefon oder über einen Online-Support. Mit den gegebenen Anweisungen soll der Kunde das Problem allein lösen können. Die dritte Support-Ebene muss das höchste technische Verständnis aufweisen und kümmert sich um die schwierigsten Fälle, bei denen die ersten beiden Ebenen nicht mehr weiterhelfen können.

Aufgaben und Tätigkeiten

Der Third-Level-Support ist für die Lösung technischer Kundenprobleme zuständig. Er dient als Berater und Unterstützer in schwierigeren Situationen und gibt Hilfestellungen. Die Kommunikation findet über das Telefon oder online statt. Beim Third-Level-Support landen all die Tickets, die die Kompetenzen der ersten beiden Ebenen überschreiten. Es handelt sich hierbei also um schwerwiegende technische Probleme oder komplexe Erklärungen. Deshalb ist der 3rd-Level-Support auch Spezialist in der Softwareentwicklung bzw. den Dienstleistungen des Unternehmens und bietet den höchsten Support. Für die Lösung des Problems muss er nämlich oft in die Programmlogik oder die Datenbank eingreifen. Nach der Bearbeitung eines Tickets wird dieses in der Datenbank gespeichert und für alle Support-Ebenen zugänglich gemacht. Somit bleiben auch die die anderen Ebenen auf dem neusten Stand und können bei wiederkehrenden Fällen das Ticket übernehmen.

Welche Aufgaben hat ein Third-Level-Support?

• Bearbeitung und Lösung schwerwiegender technischer Probleme
• Beratung und Unterstützung bei Kundenanfragen
• Eingriff in die Programmlogik oder Datenbank
• Erstellung von Wissensdatenbanken

Hard Skills und Soft Skills

Um die technischen Probleme verstehen zu können, braucht ein Third-Level-Support technisches Wissen und eine Qualifikation in dem Fachbereich des Produktes. Er sollte sich generell für IT, Software und Administrationslösungen interessieren. Außerdem sollte er fähig sein, sich selbstständig weiterzuentwickeln und Probleme zu lösen – nur dann kann er den Kunden einfach formulierte Hilfestellungen geben.

Grundsätzlich sollte immer davon ausgegangen werden, dass der Kunde wenig Ahnung von technischen Zusammenhängen oder dem vorhandenen Problem hat. Deshalb ist vor allem auch kommunikatives Geschick und Geduld gefragt. Außerdem braucht es in diesem Job die Fähigkeit, komplexe Vorgänge möglichst einfach zu erklären.

Was muss ein Third-Level-Support können?

• Technisches Know-how
• Fachwissen (IT, Software und Administrationslösungen)
• Fähigkeit, komplexe Vorgänge einfach zu erklären
• Kommunikatives Geschick und Geduld

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Voraussetzungen

Der Weg zum Third-Level-Support ist nicht standardisiert. Eine gute Grundlage legt jedoch eine abgeschlossene Ausbildung im IT-Bereich oder ein abgeschlossenes Studium (z. B. in Informatik). Das nötige Produktwissen und die erforderlichen Fachkenntnisse können durch interne Schulungen im Unternehmen selbst erlernt werden. Diese sind meist auf die vertriebenen Softwaren, Elektronik- oder IT-Produkte spezialisiert. Trotzdem sollten Grundkenntnisse im Service-Management nach ITIL-Standards und Berufserfahrung im IT-Bereich vorhanden sein. Fachkräfte sind in diesem Bereich eher selten und deshalb sehr gefragt.

Gehalt

Das durchschnittliche Gehalt eines Third-Level-Supporters in Deutschland beläuft sich auf 50.000 Euro brutto im Jahr. Das Einstiegsgehalt beträgt etwa 43.700 Euro brutto. Nach ein paar Jahren Berufserfahrung beträgt das Top-Gehalt circa 57.000 Euro. Die Schwankungen um den Mittelwert erklären sich durch die Faktoren Größe des Arbeitgebers, Branche, Region, Anspruch der Projekte, individuelle Qualifikation und Erfahrung sowie Verhandlungsgeschick.

Wie viel verdient ein Third-Level-Support?

Wie viel verdient ein selbstständiger Third-Level-Support?