Customer Service | Service Management Experte

Erstellen eines Service Desk blueprint mit operationalen Framework fuer die Bereiche:
- Service Desk Level 1 & 2
- Service Management Office 
- Service Experience 
- Command Center (Major Incident Team)

Meine Aufgabe:
* Entwicklung und Umsetzung einer globalen Customer-Service Strategie mit Fokus auf hoher
Effizienz und Kundenzufriedenheit.
* Implementierung einer Service Segmentierung in Zusammenarbeit mit der Produktstrategie
zur Erzielung von zusätzlichen Premium-Service Einnahmen.
* Verantwortung für alle weltweiten Customer Services (Level 1 - Level 3).
* Förderung einer "Customer First"-Kultur im Unternehmen zur Steigerung der
Kundenzufriedenheit und Verbesserung der Customer Journey.
* Kontinuierliche Weiterentwicklung und Motivation von Service Standorten zur Verbesserung
der Mitarbeiterzufriedenheit.
* Kontinuierliche Verbesserung von Qualitäts-Kennzahlen und Prozessen.
* Erreichung einer optimalen Kostenstruktur durch interne Optimierungen und ggf. Nutzung
von externen Dienstleistern (volle Budgetverantwortung).
Ziel Erreichung:
* ~1 Mio. AUD Kosten Einsparung und ~ 5.5 Mio. AUD Support Erlöse.
* Weltweite Erweiterung von Service Standorten und neue Funktion "Service Experience"
implementiert.
* 96% Kundenzufriedenheit.
* Operationale Kennzahlen übertroffen.

Meine Aufgabe:
* Erarbeitung und Umsetzung einer regionalen Strategie (Support & Learning), mit dem
Schwerpunkt auf der Steigerung der Effizienz und des Erfolgs in der Region inklusive der
Evaluierung von Outsourcing- und Offshoring-Möglichkeiten.
* Implementierung digitaler Supportprozesse, um das Ticketvolumen und die Kosten zu
steuern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen (einschließlich der Einführung
eines Chatbots).
* Kontinuierliche Weiterentwicklung und Motivation von Mitarbeitern und Standorten.
* Beobachtung des Service-Marktes und Einbringung von innovativen Entwicklungen in den
eigenen Bereich zur Verbesserung der Servicequalität.
* Auf- und Ausbau bestehender Kundenbeziehungen in der Asia Pacific Region durch enge
Zusammenarbeit mit Kunden und dem Vertriebsteam.

* Gewährleistung eines reibungslosen Betriebs der Support-Geschäfte in der Asia Pacific
Region, sowie enge Zusammenarbeit mit anderen Zeitzonen.

Ziel Erreichung:
* Erzielte Kosteneinsparung 2 Mio. AUD durch Offshoring, Digitalisierung und
Automatisierung von Support Prozessen (inkl. Einführung eines Chatbots).
* Innerhalb kürzester Zeit Eröffnung von Support Standorten in Manila und Tokio.
* Einführung von Premium Services mit zusätzlichem Umsatz von 1 Mio. AUD.
* Kundenzufriedenheit gesteigert auf über 93% und Mitarbeiter Engagement Score
verdoppelt.