Schlagwörter
Skills
Eingesetze Methoden
- ITIL / Service Management
- Configuration & Change Management
- Service Level Agreement Definition / Reporting (SLA &KPI)
- Asset Management / IMACS
- System Integration
- Applikation und User Support
- Quality Management ( Reviews, Benchmarking)
- Risiko Management (Erarbeiten von Korrektiv und Präventiv-Massnahmen sowie Bewertung)
- Project Excellence & Moderation
- Soll / Ist Vergleich, Nutzwertanalyse, Trendanalysen,
Eingesetzte EDV
- Incident Management Tools: Remedy, USD, Manage Now
- Active Directory, MS Outlook, Lotus Notes, Sametime, Cisco VPN/ RAS, Sharepoint, VM Ware
- MS Office, MS Visio, MS Project, Reporting Tools, Open Office
- SAP (PBS, PBA, ERP), Administration & Installation von Blackberry/PDA/Notebook/Mobiltelefon
- Windows (NT, 2000, XP, VISTA,7), Windows Server (NT ,2000), Novell Netware, MS-DOS
- SQL Datenbanken, Citrix (Terminals), Avaya ACD, Visual Basic
Zusatzqualifikationen
ITIL Foundation Certificate in Service Management
IPMA Zertifizierter Projektmanagement-Fachmann ( Level D)
Customer Care Champion
Netzwerkspezialist für Heterogene Netzwerke
Praxis Workshop Lotus Notes
- ITIL / Service Management
- Configuration & Change Management
- Service Level Agreement Definition / Reporting (SLA &KPI)
- Asset Management / IMACS
- System Integration
- Applikation und User Support
- Quality Management ( Reviews, Benchmarking)
- Risiko Management (Erarbeiten von Korrektiv und Präventiv-Massnahmen sowie Bewertung)
- Project Excellence & Moderation
- Soll / Ist Vergleich, Nutzwertanalyse, Trendanalysen,
Eingesetzte EDV
- Incident Management Tools: Remedy, USD, Manage Now
- Active Directory, MS Outlook, Lotus Notes, Sametime, Cisco VPN/ RAS, Sharepoint, VM Ware
- MS Office, MS Visio, MS Project, Reporting Tools, Open Office
- SAP (PBS, PBA, ERP), Administration & Installation von Blackberry/PDA/Notebook/Mobiltelefon
- Windows (NT, 2000, XP, VISTA,7), Windows Server (NT ,2000), Novell Netware, MS-DOS
- SQL Datenbanken, Citrix (Terminals), Avaya ACD, Visual Basic
Zusatzqualifikationen
ITIL Foundation Certificate in Service Management
IPMA Zertifizierter Projektmanagement-Fachmann ( Level D)
Customer Care Champion
Netzwerkspezialist für Heterogene Netzwerke
Praxis Workshop Lotus Notes
Projekthistorie
Kurzprofil:
8 Jahre Berufserfahrung IT Services (Zertifizierung IT Infrastructure Libary / ITIL)
• Aufbau eines IT Service Desk im Ausland in einem Umstrukturierungs Projekt
• Aufbau und Zertifizierung einer Content Datenbank nach ISO 9001
• Leitung von 25 Mitarbeitern, Gestaltung und Umbau von Fachabteilungen
• Leistung und Qualitätaudits
• Mitarbeit bei verschiedenen Projekten & Zertifizierter Projektmanagement Fachmann (IPMA Level D
ab 03/2009
IT Koordinator im Service Desk Erfurt
80 Mitarbeiter
Verantwortungsbereich
- Training von Kollegen hinsichtlich ITIL Prozessen
- Escalationpoint für Hoch Priorisierte Incidents (Netzwerk, ADS, Domino)
- Part of Erfurt Emergency Team ( Projektteam um Präventive Maßnahmen vor Go Live zu erarbeiten)
- Planung und Einführung der Standard Tools & Anwendungen
- Eingrenzung der Incidents im First-u. Second Level
- Aktive Teilnahme an Kunden Meetings & Besprechungen zum Verbessern der Services
Erfolge
- Erfolgreiche Service Desk Zertifizierung (ISO 9001)
- Einhaltung der Service Level Agreements (SLA) und Verhinderung von Vertragsstrafen
- Sicherstellen des Operativen Betriebs sowie höchstmögliche Kundenzufriedenheit
ab 07/2007
Teamleiter im Service Desk in Prag
280 Mitarbeiter
Verantwortungsbereich
- Verantwortlich für 25 Mitarbeiter ( Administrative Tätigkeiten, Planen der Schiften,)
- Leitung und fortlaufendes Training für die Helpdesk Teams
- Sicherstellen das die Mitarbeiter die erforderlichen Technischen Fähigkeiten und Accounts haben
- Organisation und Anleitung des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
- Durchführung von Mitarbeiter Beurteilungen sowie Erstellen von Entwicklungsplänen
- Knowledge Transfer (Dokumentationen, Präsentationen, Schulungen ,Erstellen von Projektdokumenten)
Erfolge
- Projekt Astro in Zielvorgabe (Innerhalb einer Nearshore Verlagerung aufbau neuer Service Desk in Prag)
- Einhaltung der Service Level Agreements (SLA) und Verhinderung von Vertragsstrafen
- Hohe Mitarbeiterzufriedenheit im Verantwortlichkeitsbereich (BBT, Basell, Deutsche Leasing)
- Aufbau des Work Flows (WFM) und der Knowledge Datenbank
- Vertretung des Operations Managers
ab 04/2003
Customer Service Specialist im Service Desk Immenstaad
110 Mitarbeiter
Verantwortungsbereich
- Eingrenzung der Incidents im First-u. Second Level Support & Betreuung von VIP Kunden
- Abwicklung von Kundenanfagen via ACD, Email und Fax
- Eskalieren von Globalen Outages
- Schulungen von Externen Consultants und Dienstleistern
- Durchführung interner und externer Qualität Checks
- Teilnahme am Daily Service Review und Change Board Meetings
Erfolge
- Als Account Prime Vertretung des Teamleiters
- Hohe Kundenzufriedenheit im Verantwortungsbereich ( Basell Lyondell)
- Erfüllung der Vorgaben ( Closed First Call Rate ? 80%)
8 Jahre Berufserfahrung IT Services (Zertifizierung IT Infrastructure Libary / ITIL)
• Aufbau eines IT Service Desk im Ausland in einem Umstrukturierungs Projekt
• Aufbau und Zertifizierung einer Content Datenbank nach ISO 9001
• Leitung von 25 Mitarbeitern, Gestaltung und Umbau von Fachabteilungen
• Leistung und Qualitätaudits
• Mitarbeit bei verschiedenen Projekten & Zertifizierter Projektmanagement Fachmann (IPMA Level D
ab 03/2009
IT Koordinator im Service Desk Erfurt
80 Mitarbeiter
Verantwortungsbereich
- Training von Kollegen hinsichtlich ITIL Prozessen
- Escalationpoint für Hoch Priorisierte Incidents (Netzwerk, ADS, Domino)
- Part of Erfurt Emergency Team ( Projektteam um Präventive Maßnahmen vor Go Live zu erarbeiten)
- Planung und Einführung der Standard Tools & Anwendungen
- Eingrenzung der Incidents im First-u. Second Level
- Aktive Teilnahme an Kunden Meetings & Besprechungen zum Verbessern der Services
Erfolge
- Erfolgreiche Service Desk Zertifizierung (ISO 9001)
- Einhaltung der Service Level Agreements (SLA) und Verhinderung von Vertragsstrafen
- Sicherstellen des Operativen Betriebs sowie höchstmögliche Kundenzufriedenheit
ab 07/2007
Teamleiter im Service Desk in Prag
280 Mitarbeiter
Verantwortungsbereich
- Verantwortlich für 25 Mitarbeiter ( Administrative Tätigkeiten, Planen der Schiften,)
- Leitung und fortlaufendes Training für die Helpdesk Teams
- Sicherstellen das die Mitarbeiter die erforderlichen Technischen Fähigkeiten und Accounts haben
- Organisation und Anleitung des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
- Durchführung von Mitarbeiter Beurteilungen sowie Erstellen von Entwicklungsplänen
- Knowledge Transfer (Dokumentationen, Präsentationen, Schulungen ,Erstellen von Projektdokumenten)
Erfolge
- Projekt Astro in Zielvorgabe (Innerhalb einer Nearshore Verlagerung aufbau neuer Service Desk in Prag)
- Einhaltung der Service Level Agreements (SLA) und Verhinderung von Vertragsstrafen
- Hohe Mitarbeiterzufriedenheit im Verantwortlichkeitsbereich (BBT, Basell, Deutsche Leasing)
- Aufbau des Work Flows (WFM) und der Knowledge Datenbank
- Vertretung des Operations Managers
ab 04/2003
Customer Service Specialist im Service Desk Immenstaad
110 Mitarbeiter
Verantwortungsbereich
- Eingrenzung der Incidents im First-u. Second Level Support & Betreuung von VIP Kunden
- Abwicklung von Kundenanfagen via ACD, Email und Fax
- Eskalieren von Globalen Outages
- Schulungen von Externen Consultants und Dienstleistern
- Durchführung interner und externer Qualität Checks
- Teilnahme am Daily Service Review und Change Board Meetings
Erfolge
- Als Account Prime Vertretung des Teamleiters
- Hohe Kundenzufriedenheit im Verantwortungsbereich ( Basell Lyondell)
- Erfüllung der Vorgaben ( Closed First Call Rate ? 80%)
Reisebereitschaft
Verfügbar in den Ländern
Deutschland, Österreich und Schweiz
Vor-Ort Einsätze sind nach Absprache möglich.
Sonstige Angaben
Bei Interesse können aussagekräftige Bewerbungsunterlagen zugesandt werden.
