Service Management Berater

Christopher Mangels hat zehn Jahre Erfahrung in der Beratung von Systemintegrationsprojekten.

Sein Herz schlägt dabei speziell für die Entwicklung Service-orientierter Organisationen, die die Mitarbeiter motivieren, mit Kundenorientierung und Fokus auf den Wertbeitrag erfolgreich zu sein.

Herr Mangels bringt sowohl ausgewiesene Projektmanagementerfahrung als auch ein tiefgreifendes technisches Verständnis mit. Er hat relevante Erfahrung in der Einführung von IT-Service-Management-Prozessen, fachlichem Roll-Out und Veränderungsmanagement. Er verfügt zudem über Spezialkenntnisse in den Bereichen Service Organisation, ITIL Configuration Management und CMDB sowie in den Service Management Produkten von BMC und OMNINET (OMNITRACKER).

Er hält ein ITIL v2 Manager Zertifikat und ist ITIL v3 Expert. Herr Mangels verfügt über einen Abschluss als Diplom-Wirtschaftsingenieur der Universität Bremen und Master of Science in „Manufacturing Engineering and Management“ der University of Birmingham (GB) und spricht deutsch und englisch (fließend).


Ausgewählte Projekterfahrungen:

Kunde: Versicherungskonzern – IT-Abteilung
Projekt: Implementierung der Serviceorientierung in der gesamten IT
Projektleiter und fachlicher Coach: Identifikation und Dokumentation geschäftsrelevanter IT-Services; Entwicklung der neuen Rolle Service-Owner; Modellierung eines Pilot-Service; Standard zur Service-Dokumentation erstellen: neue Service-Owner schulen und coachen; Schnittstellen zum Demand-Management implementieren; Kommunikation in IT und Fachbereich

Kunde: Versicherungskonzern – IT-Abteilung
Projekt: Organisationseinheit „Access Management“ als internen Dienstleister organisieren
Projektleiter und fachlicher Coach: Services, Prozesse und Service-Requests des Access-Management-Teams dokumentiert und standardisiert; Mitarbeiter gecoacht
Projekt pünktlich und im Budgetrahmen abgeschlossen

Kunde: Versicherungskonzern – IT-Abteilung
Projekt: Strategieentwicklung Service-Management-Strategie
Konzeptionsexperte für Strategieentwicklung: Systematische Analyse aller Elemente des Service-Management-Systems; Entwicklung von Mikro-Strategien für die ITSM-Elemente; Zusammenführung und Konsolidierung in Hauptstrategie
Strategie wurde vom CIO genehmigt und zur Implementierung freigegeben; Projekt pünktlich und im Budgetrahmen abgeschlossen

Kunde: Berufsgenossenschaft
Projekt: Business Relationship Management und Service Reporting für ISO/IEC 20000
Fachlicher Coach für die Einführung der beiden ISO/IEC 20000-Prozesse Business Relationship Management und Service Reporting; Projekt pünktlich, im Plan-Budget und erfolgreich eingeführt; Kundenorganisation ist erfolgreich nach ISO/IEC-20000 zertifiziert worden

Kunde: Immobilien-Projektmanagement Gesellschaft – IT-Abteilung
Projekt: Einführung von ITSM-Prozessen mit OMNINET OMNITRACKER (Incident, Change, Configuration Management und Request Fulfilment)
Operativer Projektleiter für die Einführung des Request Fulfilment Prozesses sowie des Service Asset and Configuration Management Prozesses auf Basis der OMNITRACKER-CMDB; Stellvertretender Projektleiter für die Einführung des Change Management Prozesses (Projekt erfolgreich und pünktlich abgeschlossen)

Kunde: Globaler Versicherungskonzern – firmeneigener IT-Infrastruktur-Dienstleister
Projekt: Aufbau und Erweiterung der Service Delivery Fähigkeiten
Coach der Mitarbeiter in der neu eingeführten Rolle des "Service Delivery Managers", Verantwortlich für die Klärung der Verantwortlichkeiten für das Service Portfolio, dessen Kommunikation sowie Koordination der Aktivitäten zur Erhöhung der Reifegrade der Services und Service Requests
Service-Reifegrad messbar erhöht; Projekt ist als Schlüsselerfolg an die Konzernleitung berichtet worden

Kunde: Multichannel Einzelhändler – Konzern-IT
Projekt: Technisches Kundenmanagement (TKM)
Co-Team-Lead für Aufbau eines Infrastruktur-Service-Katalogs im IT-Betrieb – pünktlich und im Budgetrahmen eingeführt
Service-Katalog und Service-Bestellprozesse konzipiert und eingeführt

Kunde: Multichannel Einzelhändler – Konzern-IT
Projekt: Technisches IT-Anforderungsmanagement (TAM)
Team Lead; Lead einer fachlichen Task Force für die Testautomatisierung von Major-Releases
Interne TAM-Arbeitsprozesse standardisiert; Schnittstelle zum Kundenmanagement definiert; Konzern-Regressionstestfälle qualitätsgesichert; Aufbau eines serviceorientierten Managements von technischen Anforderungen (Service-Levels)

Kunde: Multichannel Einzelhändler – Konzern-IT
Projekt: Einführung ITIL-Configuration-Management-Prozess und CMDB
Verantwortlicher Projektmanager und Coach des Configuration Managers des Kunden. Prozess pünktlich und im Budgetrahmen eingeführt; Modell zur Abbildung der Abhängigkeit der Kundengeschäftsprozesse von IT-Komponenten entwickelt; ca. 100 Prozessteilnehmer in Prozess und Tool geschult