T06-D2730

Contact Center Experte spezialisiert auf:
- Strategie und Technologie Beratung
- Business Requirement Definition
- Anbieter Auswahl (RFI, RFQ)
- Systemdesign, Systemtest und -abnahme
- Projektmanagement

In meiner 30 jährigen Karriere konnte ich wertvolle Erfahrungen bei Anwendern wie auch Anbietern erwerben.

Im Jahre 1984 startete ich bei der Nixdorf Computer AG in Paderborn als Produktmanager für IVR Systeme. Mit diesem Wissen ermöglichte ich es als Senior Telecom Manager der ADAC Zentrale in München bereits 1989 deutschlandweit etwa 50 Computer-Telephony unterstützte Call Center mit über 1000 Mitarbeitern in den Telefonservice- / Notruf- und Pannenhilfezentralen auf neue innovative Technologien umzurüsten. Nach Abschluss dieses Projektes war ich bei der DeTeSystem - dem Systemhaus der Deutschen Telekom - verantwortlich für die Konzeption und den Aufbau des Lösungsprotofolios für Communication Center
Lösungen. Anschliessend wechselte ich zur Siemens AG nach München, wo ich für den Aufbau der Call Center Consulting und CTI Systemintegrationsabteilung für Customer Care Lösungen zuständig war. Dieses Wissen brachte ich 1999 in Qnet SYSTEMS GmbH mit ein. Dort verantwortete und realisierte ich als Leiter Call Center & CRM Technology das Produktmanagement, PreSales Support und Research & Solutions Development sowie die kundenspezifische Realisierung der erweiterten Call Center und CRM Lösungs-Suite namens "Customer Value Center".

Im Jahre 2001 startete ich meine freiberufliche Laufbahn als Contact Center Berater, wo ich viele große Unternehmen erfolsgreich bei der Auswahl, Migration und Betrieb von komplexen Contact Center Systemen verhalf. So z.B. bei O2 Telefonica als technischer Projektleiter für die Migration eine Genesys Systems, Deutsche Bank bei der RFP Erstellung und Auswahl eines Managed Service Providers für ihre weltweiten Contact Center oder die Deutsche Telekom, wo ich als Programm Manager für den Leistungserbringung der europäischen Genesys Routing Plattform für die mehr als 1000 internen Call Center Agenten verantwortlich war. In diesem Zusammenhang verantwortete ich auch die Migration auf eine neue Cloud Contact Center Plattform

Anschließend wechselte ich zu Interactive Intelligence um dort Produkt- und Businessberatungen bei deren Kunden und Interessenten durchzuführen. Nach der Übernahme durch Genesys wechselte ich in den Bereich Business Consulting, einem europäischen Experten Team, die sich auf die Pre- und Post-Sales Beratung, Konzeption und Optimierung von anspruchsvollen und komplexen Contact Center Lösungen fokussiert hat.

Durchgeführte Projekte/ Tätigkeiten :
01/2017 - 05/2018 Genesys Telecommunication Principal Strategic Business Consultant; nach der Übernahme von Interactive Intelligence durch Genesys verantwortlich für zahlreiche Pre- und Post Sales Kundenprojekte hinsichlich Optimierungsanalysen, strategischer Ausrichtung, ROI Analysen, Benefit- und Business Case Erstellungen 01/2015 - 12/2016 Interactive Intelligence Senior Solutions Consultant, spezialisiert auf die on-premise und cloud Contact Center Systeme 01/2013 - 12/2014 Deutsche Telekom, T-Systems Internation Projektverantwortlicher für die Ablösung und Migration der on-premise Contact Center Genesys Lösung zu einer Cloud Lösung. 01/2009 - 12/2012 T-Mobile
Program Manager verantwortlich für den Betrieb und Weiterentwicklung der europäischen Shared-Service Contact Center Routing Plattform von Genesys für rund 1.200 Agenten

11/2005 - 12/2008 o2 / Mobilfunk Anbieter
Technischer Projektleiter für die Ausschreibung, Design, Implementierung, Test, Migration, Rollout eines virtuellen Multimedia IP Call Centers.
Verwendete Hard- und Software:
Genesys Suite 7.5, GVP, Aspect Workforcemanagement, Telenet IVR, Nortel IVR, Verint QM, Cisco Call Manager

07/2003 - 10/2005 o2 / Mobilfunk Anbieter
Projektleiter und Testmanager für die deutschlandweiten CTI enabled Call Center und IVR Systeme von O2.
Verwendete Hard- und Software:
Aspect ACD mit NIQ, Genesys CTI, KANA IQ und Response, TCS Workforcemanagement, Telenet IVR, Nortel IVR

03/2003 - 06/2003 HP / IT
Projektleiter CTI Test- und Releasemanagement der weltweiten HP Service Call Center.
Verwendete Hard- und Software:
Nortel Meridian & Symposium, Avaya, Geotel (Cisco), IPCC

12/2002 - 03/2003 FRIO / Mittelstandsunternehmen
Erstellung eines CRM Konzeptes zur Verbesserung der Kundenbindung

08/2002 - 08/2002 AM Generali / Versicherung
Analyse und Bewertung eines Migrationskonzeptes der CTI, TK- und Call Center Infrastruktur.
Verwendete Hard- und Software:
Nortel Meridian & Symposium, Siemens HICOM, Aspect ACD

12/2001 - 07/2002 Vodafone / Mobilfunk
Erstellung eines Business-Case, Marketingkonzept, Definition der funktionalen (use cases)
und technischen Anforderungen nach RUP, Systemanalyse und -design sowie Anbieterauswahl
für ein PIM (Personal Information Management) System mit Anbindung an CRM, DWH und Billing Systeme.
--> Teilprojektleitung unter Einbeziehung internationaler Vodafone Companies.

11/2001 - 04/2002 Omnisys / Software und IT-Dienstleistung
Interims Manager, verantwortlich für Vertrieb, Consulting und Marketing mit den
Aufgaben Neuausrichtung des Unternehmens, Konsolidierung des Produktportfolios,
lösungsorientierte Vertriebsneukonzeption, Aufbau des Consulting Bereiches hinsichtlich
Prozess und Technologieberatung für Call Center und CRM Lösungen.
--> Managerfunktion mit personeller und fachlicher Leitung von 5 Mitarbeitern.

10/2001 - 11/2001 Eigenauftrag
Entwicklung eines standardisierten CRM Produktauswahlprozesses inkl. einer Feature Datenbank
mit 110 gelisteten CRM Anbieter auf Basis Fragenkataloges mit über 800 CRM spezifischen Fragen.

04/2001 - 10/2001 Dimension Data / IT
Strategie- und Produktberatung "Erweiterung des IP Portfolios hinsichtlich Konvergenzlösungen"
hinsichtlich Contact Center / CRM Lösungen für den Unternehmensbereich Interactive Solutions
inkl. Produkteinführung und Vertriebsschulungen.
--> Projektleiterfunktion eines 7-köpfigen Teams.
Verwendete Hard- und Software:
Siebel, Interactive intelligence, IP Contact Center, AVVID, Genesys CTI

03/2001 - 03/2001 Bank Austria / Bank
Beratung und Vendor Evaluation für ein analytisches CRM Tool.
Verwendete Hard- und Software:
Visual insights / advizor

07/2000 - 03/2001 wind (Italien) / Mobilfunk Carrier
Technische Konzeption und Projektleitung einer Music-on-Demand CRM Lösung für einen italienischen Mobilfunkanbieter.
--> Gesamtverantwortung und Führung eines Teams mit 5 Personen sowie 3 externen Partnerunternehmen.
Verwendete Hard- und Software:
Computer Telephony System "Service Provider Interaction Center"

04/2000 - 06/2000 Qnet Systems / IT
CRM und CT Projektstrategie- und Marketingberatung inkl. Product Scouting einer CRM Suite
bestehend aus Interaction Kanal (CT System), operationalen und analytischen CRM Produkten.

01/2000 - 04/2000 Qnet Systems / IT
CRM Vendor Evaluation und Einführung der CRM Lösung von update.com für eine mittelständische Vertriebsgesellschaft.
Verwendete Hard- und Software:
Marketing Manager von update.com

10/1999 - 12/1999 Vereinte Sparkassen im Landkreis Weilheim / Bank
Konzeption einer Telefonbanking Anwendung in die Filialumgebung der Sparkassen im Landkreis Weilheim.

09/1999 - 10/1999 GAD e.G. / Bank
Analyse und Konzeption der internen Service Hotlines für das Service Rechenzentrum von rund 580 Volksbanken,
Raiffeisenbanken und Spar- und Darlehnskassen im genossenschaftlichen Verbund.

08/1999 - 09/1999 Siemens ICN / Telekommunikation
Konzeption und Durchführung einer lösungsverkaufsorientierten Salesschulung für
alle deutschlandweiten Siemens ICN Customer Care Fachvertriebsmitarbeiter und
Fachberater nach der "Solution Selling" Methode.

06/1999 - 08/1999 Siemens ICN / Telekommunikation
Systemdesign einer verteilten CTI Lösung für 2000 Call Center Agenten für ein großes Versandhaus.
Verwendete Hard- und Software:
Genesys CTI Middleware

05/1999 - 05/1999 Sixt Reservierungszentrale / Autovermietung
SWOR Analyse und Ausarbeitung von Optimierungspotentialen der Call Center Reservierungszentrale in Rostock.
Verwendete Hard- und Software:
Siemens HICOM, Aspect ACD

08/1998 - 04/1999 Siemens ICN / Telekommunikation
Strategiekonzept "Vom Produkteanbieter zum Lösungsanbieter - Mögliche Ergänzungen
des Siemens HICOM Portfolios" mit dem Ergebnis Call Center und CRM Lösungen in das Portfolio einzubeziehen.

03/1998 - 07/1998 Bertelsmann Distribution / Medien
Konzeption einer weltweiten virtuellen Call Centers Infrastruktur inkl. Vendor Evaluation.
Verwendete Hard- und Software:
Genesys CTI Middleware

01/1998 - 03/1998 Bertelsmann Distribution / Medien
ROI Analyse und Bewertung einer virtuellen Call Center Infrastruktur.

09/1997 - 09/1997 Bank 24 / Bank
Call Center Beratung.
Verwendete Hard- und Software:
Avaya (Lucent) Definity PBX und Call Center System

07/1997 - 08/1997 DATEV / Steuerberatung
SWOR Analyse und Ausarbeitung von Optimierungspotentialen verschiedener DATEV Call Center Abteilungen.
Verwendete Hard- und Software:
Siemens HICOM ACD U

06/1997 - 06/1997 Berge & Meer / Touristik
Call Center Beratung inkl. Vendor Evaluation.
Verwendete Hard- und Software:
Aspect ACD

05/1997 - 05/1997 Quelle Versandhaus / Handel
"Call Center Management" Schulung für 20 Supervisoren des Quelle Versandhauses.

04/1997 - 04/1997 Quelle Versandhaus / Handel
SWOR Analyse und Ausarbeitung von Optimierungspotentialen verschiedener Quelle Call Center Abteilungen.

01/1997 - 03/1997 T-Online / Internet Service Providor
SWOR Analyse und Ausarbeitung von Optimierungspotentialen der zentralen Anwender Hotline in Ulm. Vendor
Evaluation eines ACD Systems und einer CRM Lösung.
Verwendete Hard- und Software:
Aspect ACD / Clarify CRM

04/1996 - 12/1996 T-Systems / Telekommunikation
Produkteinführung und Schulung der T-Systems Vertriebseinheiten und Systemberater.

10/1995 - 03/1996 T-Systems / Telekommunikation
Konzeption des Produkt- und Dienstleistungsportfolios "Communication Center" der T-Systems.
Verwendete Hard- und Software:
Aspect CallCenter

03/1994 - 03/1995 ADAC Zentrale / Automobil Club
CTI Konzept zur optimierten Bearbeitung von Anrufen in verschiedenen internen Call Centern.
Verwendete Hard- und Software:
Genesys CTI Middleware

03/1993 - 03/1994 ADAC Zentrale / Automobil Club
Technische Konzeption und Projektmanagement "Call Center Infrastruktur Restrukturierung
und Neugestaltung der fünf bundesweiten Pannenhilfezentralen" und der europäischen Notrufzentrale.

03/1992 - 12/1992 ADAC Zentrale / Automobil Club
Konzepterstellung und Projektmanagement "Strukturierte Verkabelung" mit 30.000 Anschlussdosen.

06/1990 - 12/1991 ADAC Zentrale / Automobil Club
Projektmanagement für die Installation und Inbetriebnahme des TK-Systems.
Verwendete Hard- und Software:
Nortel Meridian TK-Systeme

12/1989 - 05/1990 ADAC Zentrale / Automobil Club
Vendor Evaluation und Vergabegespräche für ein digitales, integriertes und vernetztes Telekommunikationssystem mit 3500 Ports inkl. Call Center und Unified Messaging Funktionalität.
Verwendete Hard- und Software:
Nortel Meridian TK-Systeme

04/1989 - 11/1989 ADAC Zentrale / Automobil Club
Istaufnahme und Sollkonzeption aller zentralen ADAC Telekommunikationsanwender inkl. Call Center der Bereiche Reise, Notruf, Mitgliederverwaltung, Versicherung und Rechtschutz.

Ausbildungs- und Berufsweg

1984 - 1989 Nixdorf Computer AG
1984 - 1987 Ausbildung zum Datenverarbeitungskaufmann Paderborn Fachrichtung Systemprogrammierung 1987 - 1989 Produktverantwortlicher für die Planung und München Markteinführung von Sprachkommunikationsservern
1989 - 1995 Senior Telecom Manager ADAC Zentrale, München

1995 - 1997 Systemberater für Call Center Lösungen DeTeSystem, Nürnberg

1997 - 2000 Projektleiter CTI / CRM Siemens AG - ICN, München
Customer Care Solutions
2000 - 2001 Leiter Call Center & CRM Technology Qnet SYSTEMS GmbH, Kronberg

2001 - 2009 Freelance für Call Center-, CTI- und CRM customerconsulting
2009 - 2014 Projekt- und Programm Manager T-Mobile, Deutsche Telekom
2015 - 2016 Senior Solutions Consultant Interactive Intelligence
2017 - 2018 Principal Business Consultant Genesys