Profilbild von Robert Sauer Sales- und Customer Care Consultant, CRM, B-to-B Plattformen aus Duesseldorf

Robert Sauer

teilweise verfügbar

Letztes Update: 03.10.2023

Sales- und Customer Care Consultant, CRM, B-to-B Plattformen

Firma: crosslines GmbH
Abschluss: Kommunikationswissenschaften und Marketing
Stunden-/Tagessatz: anzeigen
Sprachkenntnisse: deutsch (Muttersprache) | englisch (verhandlungssicher) | französisch (verhandlungssicher)

Dateianlagen

20220713_Beraterprofil Robert Sauer.pdf

Skills

Fachliche Schwerpunkte:
  • Vertriebsstrategien, Kundengewinnung, Change- und Transformationsprojekte
  • Kundenbindung, Experience Management, Customer Service
  • Fachkonzepte und Umsetzungsbegleitung bei Projekten; Schnittstelle zu Fachbereichen
  • Prozessanalyse und Reorganisation
     
Wahrgenommene Projekt-Rollen:
  • Verantwortlicher Gesamtprojektleiter; Bericht an GF/Vorstand
  • Teil-/Projektleitung, operatives Projektmanagement, Verantwortlich für Analysen, Fachkonzepte und aktive Umsetzungsbegleitung
  • Bindeglied zwischen Fachseite, IT und Projektorganisation
  • Coaching von Führungskräften, Interim-Management
     
Skills
  • CRM Standards (Salesforce, Dynamics, bsi, Peoplesoft, OS-Plus) 
  • Prozessmodellierung (Visio, Sabio)
  • Ticketingsysteme (Jira/Confluence)
  • Agiles Projektmanagement, Scrum
  • Fließend Englisch und Französisch (Wort u Schrift)
     
Branchen Know-how:
  • e-Commerce
  • Energie
  • Banken
  • Versicherungen
  • Telekommunikation
  • Retail
  • Dienstleistungen

Projekthistorie

01/2022 - bis jetzt
Einführung Salesforce Loyalty Cloud für B-to-B Markt
Top 5 internationaler Tabakkonzern (Konsumgüter und Handel, 5000-10.000 Mitarbeiter)

  • Aufsetzen agiles Projektmanagement und Planung nach Scrum (Jira/Scrum)
  • Definition der Customer Journeys, Unterstützung des Projektteams in Sprints (Sprintplanung, Definition Epics, User storys, requirements, acceptance criteria), UX/UI Anforderungen, Integration in Gesamtarchitektur
  • Projektmanagement, Bericht an Bereichsleitung, Koordination mit internationalen Projektteam, internen Stakeholdern und dem Integrationsdienstleister
  • Planung Kommunikation, Test- Trainings- und Roll-out Planung   

03/2020 - 12/2021
Einführung CRM System Microsoft Dynamics
private Hochschule (Internet und Informationstechnologie, 250-500 Mitarbeiter)

  • Anforderungsmanagement, Auswahl und Implementierung von Microsoft Dynamics CRM Leitung der internen Projektgruppe, Budget- und Fortschrittsbericht an GF
  • Definition und Implementierung der Vertriebsprozesse online/offline, Integration der Internet Lead Prozesse (Website, Social Media Kampagnen) an das CRM
  • Fachliche Führung und Steuerung des externen IT Partners, Übernahme PO Rolle
  • Aufbau und Interim Management des Call Centers

02/2019 - 08/2019
Consultant Customer Service und Sales
DIY Start-up (Konsumgüter und Handel, 50-250 Mitarbeiter)

Definition und Einführung Service Prozesse

  • Begleitung des go live der e-commerce Plattform in einer vollständig agilen Unternehmensorganisation; Definition der Service- und Sales Prozesse, incl. ePayment und Check-out Prozesse
  • Vorbereitung und Management des Dienstleister set-up`s, insb. für das Forecasting, Vertragsgestaltung, SLA Definition
  • Durchführung von Workshops und Trainings für die Mitarbeiter

01/2018 - 12/2018
Projektleitung Customer Service Excellence Program
Top 5 Payment Provider (Banken und Finanzdienstleistungen, 250-500 Mitarbeiter)

  • Leitung von 3 Teilprojekten im Rahmen des Customer Excellence Programms zur Optimierung des Kundenservice Call/Mail
  • Analyse bestehender Service-Gap`s, Konzept für die Reorganisation der Service Organisation und -Prozesse unter Salesforce
  • Aufnahme und Dokumentation von Prozessen zur Einführung eines Wissensmanagements (USU/Unymira)
  • Einführung Customer Experience Management, RFP und Einführung einer Survey Plattform; Aufsatz diverser Surveys (C-SAT, FCR, NPS, etc.) zur Analyse des Voice of the Customer (post service interaction); Übergabe an Retention/Prevention; Ausarbeitung von Continous Improvement Maßnahmen

01/2017 - 12/2017
Projektleitung Leadqualifizierung regenerative Energien
Top 3 Energie D (Energie, Wasser und Umwelt, 5000-10.000 Mitarbeiter)

  • Konzept und Realisierung einer Salesorganisation mit mehrstufiger Leadqualifizierung, von der Internet Lead Gewinnung über die Call Center Potentialanalyse bis zur Terminierung und Übergabe an das regionale Account Management
  • Etablieren von Service- und After Sales Support Prozessen
  • Auswahl, Management und aktive Steuerung von 2 Call Centern
  • Definition und Einführung von KPI Kennzahlen und Quality Maßnahmen an der Schnittstelle zwischen Fachbereich und Vertrieb

04/2017 - 10/2017
CO-PL Prozessautomatisierung von IS-U Service- und Vertriebsprozessen
Top 3 Energie D (Energie, Wasser und Umwelt, 5000-10.000 Mitarbeiter)

  • Analyse und Dokumentation von Serviceprozessen mit Automatisierungs-/Einsparpotential; Erstellung von Businessplänen und Entscheidungsvorlagen Vorstand
  • Agiles Projektmanagement und -steuerung von Entwicklern zur Programmierung von Robotics Prozessen; gemeinsam mit dem internen PL
  • Ausarbeitung und Implementierung von automatisierten cross-sell Prozessen (next best offer) im Kundenservice

10/2016 - 02/2017
Projektleitung Dienstleister Steuerung, Einführung Forecasting
Top 3 Luftfahrt Unternehmen D (Transport und Logistik, 1000-5000 Mitarbeiter)

  • Regionale Dienstleistersteuerung zur Behebung kritischer Servicegaps, Führung des Dienstleisters vor Ort, Reporting an GF
  • Aufbau und Management eines Tests zur Einführung von Inbound Sales
  • Optimierung der Sales Prozesse, Erstellung eines Schulungskonzepts, Aufbau Reporting und Incentivierung der Mitarbeiter im Test
  • Vorstudie und RFP zur Einführung eines integrierten Forecastsystems für alle Kundenkontaktkanäle

03/2016 - 09/2016
Consultant Customer Care und Multi-Channel Vertrieb
Top 3 Elektronic Einzelhandel, D (Konsumgüter und Handel, 5000-10.000 Mitarbeiter)

  • Analyse bestehender Customer Care Aktivitäten für Vertriebskanäle Einzelhandel und eCommerce
  • Analyse der Kundenzufriedenheit über KPI (CS, CE, NPS), Definition von Maßnahmen zur Steigerung des Sales im Multi-Channel
  • Konzept Inbound Sales; Maßnahmen zum up-/cross-selling bei Inbound Calls
  • Optimierung der Beratungsprozesse und Aufbau von Paymentverfahren im Telesales

07/2015 - 05/2016
Projektleiter Telesales; Customer Retention
Top 3 Lebensmitteldirektvertrieb D/F/Be (Konsumgüter und Handel, 5000-10.000 Mitarbeiter)

  • Analyse von Kauffrequenzen und Kundenverlusten, Ausarbeitung Kundenrückgewinnungsstrategie  durch gezielte Telesales Kampagnen
  • RFP, Verhandlung, Auswahl und komplette Implementierung von 2 Call Center Dienstleistern D
  • Optimierung des Sales Prozesses am Telefon, Einführung von Incentive Programmen, Reporting und Steuerung über SLA, Optimierung der Kampagnensteuerung
  • Consulting Telesales Roll-out und Steuerung von Dienstleistern international (Frankreich/ BeNeLux); Projekt in französischer Sprache

01/2015 - 06/2015
Consulting Reintegration Call Center Tochterunternehmen, Aufbau Multi-Channel Vertrieb Bank
Top 20 Sparkasse, D (Banken und Finanzdienstleistungen, 500-1000 Mitarbeiter)

  • Aktive Reintegration des Service Centers in die Organisation der Sparkasse; Ausarbeitung einer Integrationsstrategie; Optimierung wichtiger Prozesse, Management, Kennzahlen; Road Shows zur Gewinnung interner Mitarbeiter
  • Beratung zum Aufbau Multi-Channel Strategie (Definition Telefon-, Chat- und Internetprozesse); Verzahnung mit stationärem Vertrieb; Erstellung Kundenwertanalyse 

01/2014 - 12/2014
Projektleiter Aufbau Telesales; Transformation Vertrieb
Top 5 Verzeichnisdienste, D (Medien und Verlage, 250-500 Mitarbeiter)

  • Leitung Aufbau Kanal Telesales innerhalb des neuen Gesamtvertriebs; Gestaltung der Aufbauorganisation im Vertrieb, strategische Kundensegmentierung Field- und Telesales über alle Produktbereiche; Change Management
  • Spezifikation von Salesprozessen zur Umsetzung in Salesforce, Definition fachlicher Telesales- und Service Prozesse; Abstimmung zwischen Fachseite und IT / Qualitätssicherung der Umsetzung erster Kernprozesse Telesales
  • Analyse der Kundenservice Organisation; Identifikation von Schwachstellen (Prozesse, KPI, Management); Definition von Maßnahmen zur Optimierung; Realisierung in enger Abstimmung mit der Fachseite

08/2013 - 03/2014
Consulting Aufbau Telesales, Transformation Vertrieb
Top 3 Verzeichnisdienste, CH (Medien und Verlage, 250-500 Mitarbeiter)

  • Leitung Teilprojekt Transformation für Telesales und Kundenservice (65 FTE, 3 Locations, 3 Sprachen)
  • aktives Coaching / Interim-Management der Leitung im Change Prozess; Analyse der Schwachstellen, Konzeption und Umsetzung von Maßnahmen zur Reorganisation, Definition neuer Telesales Vertriebsprozesse und Einführung von KPI
  • Fachkonzept, Projektmanagement zur Einführung von bsi CRM im Telesales (Inbound, Outbound, Kundendienst) nach SCRUM; Prozessabstimmung mit Fachseite; Kontrolle und Abnahme
  • Einführung toolgestütztes Qualitätsmanagement im Service Center; Definition von Coaching Standards zur gezielten Entwicklung der Tele-Seller und Teamleiter

01/2012 - 05/2013
Projektleiter Reengineering Kundenservice, CH
Top 3 Versicherer, CH (Versicherungen, 1000-5000 Mitarbeiter)

  • Kritische Analyse der 2 Kundenservicecenter (> 250FTE) insb. der Schadenprozesse; Ausarbeitung eines Konzeptes zur umfassenden Reorganisation (1st./2nd Level; Workflows)
  • Abstimmung mit der Geschäftsführung und Realisierung in mehreren Teilprojekten; Coaching der Center Leitung während des Change Prozesses
  • Projektleitung in 4 parallelen Teilprojekten, u.a., Einführung einer neuen, innovativen Centerorganisation incl. Teil-Outsourcing, Anpassung der Customer Service Prozesse, Anforderungen an die TK und IT (Messaging, Workflow-Management, ACD, etc.), Einführung SLA Management, Skill-Entwicklung der mittleren Führungsebene, Einführung Qualitätsmanagement, etc

Reisebereitschaft

Weltweit verfügbar
Verfügbarkeit und Projektreferenzen in D, F, CH, A, BeNELUX
Profilbild von Robert Sauer Sales- und Customer Care Consultant, CRM, B-to-B Plattformen aus Duesseldorf Sales- und Customer Care Consultant, CRM, B-to-B Plattformen
Registrieren