Analyse des operativen Kundenservice einer führenden internationalen Autovermietung
(Transport und Logistik, 500-1000 Mitarbeiter)
Schlagwörter
Skills
Unternehmensberatung,Prozessoptimierung,Online-Coaching,ISO 9001:2015,erlebbares QM-System für alle,Changemanagement,individuelle Beratung und Begleitung,Trainingskonzeption,Ergebnis-Kontrolle und Kommunikations-Stringenz,Flexibilität und Begeisterung,Prozesse
Projekthistorie
04/2023
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01/2024
Identifizieren von
Handlungsfeldern in den Bereichen Operating Model, Steuerungs- und Unterstützungsprozessen, IT- Struktur, Knowledge- und Qualitätsmanagement sowie Customer Experience / Journey. Organisation und Durchführung von Workshops zur Definition von Optimierungspotentialen, deren Priorisierung und Umsetzungsbegleitung.
Handlungsfeldern in den Bereichen Operating Model, Steuerungs- und Unterstützungsprozessen, IT- Struktur, Knowledge- und Qualitätsmanagement sowie Customer Experience / Journey. Organisation und Durchführung von Workshops zur Definition von Optimierungspotentialen, deren Priorisierung und Umsetzungsbegleitung.
04/2023
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11/2023
Neuausrichtung des operativen Kundenservice eines koreanischen Fahrzeugherstellers
(Automobil und Fahrzeugbau, 50-250 Mitarbeiter)
Durchführung von Prozessdesign aller operativen und unterstützenden Prozesse.
Identifizieren von Handlungsfeldern in den Bereichen Operating Model, Operations und der Customer Experience / Journey.
Identifizieren von Handlungsfeldern in den Bereichen Operating Model, Operations und der Customer Experience / Journey.
03/2023
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08/2023
Begleiten eines agilen Transformationsprojektes bei einem internationalen Versicherungsmaklers
(Banken und Finanzdienstleistungen, 500-1000 Mitarbeiter)
Analyse der operativen
Prozesse inklusive aller Schnittstellen. Definieren von Anforderungen zur Prozessoptimierung basierend auf der strategischen Neuausrichtung der internationalisierten Operations. Moderieren eines agilen Projektes zur Vorbereitung der Umsetzung.
Prozesse inklusive aller Schnittstellen. Definieren von Anforderungen zur Prozessoptimierung basierend auf der strategischen Neuausrichtung der internationalisierten Operations. Moderieren eines agilen Projektes zur Vorbereitung der Umsetzung.
01/2023
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06/2023
Analyse des operativen Kundenservice einer deutschen Krankenversicherung
(Versicherungen, 50-250 Mitarbeiter)
Identifizieren von Prozessoptimierungspotentialen, Automatisierungsansätzen und Weiterentwicklung der Customer Journeys. Definition des Operating Model für den neu ausgerichteten Kundenservice.
05/2022
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08/2022
Design zentraler Kundenservice zur Standardisierung des europäischen Kundenservices eines führenden Händler der Elektronikbranche
(Konsumgüter und Handel, 500-1000 Mitarbeiter)
Abstimmung der zukünftigen Prozesse mit den europäischen Ländern inklusive Definition von Systemanforderungen und zentral -/ dezentral zu schaffenden Stellen. Definition des zentralen Roll-out und Begleitung der Umsetzung in den europäischen Ländern.
11/2021
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07/2022
Analyse QM des Customer Care eines führenden Glasfasernetzbetreibers
(Telekommunikation, 250-500 Mitarbeiter)
Definition Ziele, Maßnahmen und Rahmenbedingungen zur Optimierung des Qualitätsmanagements. Interims Leitung der QM- Mitarbeitenden bis zur Übernahme durch den neuen Leiter QM. Analyse der Prozesse von Fachabteilungen, Definieren von Handlungsempfehlungen und Begleitung der operativen Umsetzung.
02/2022
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05/2022
Analyse QM eines großen Logistikunternehmens
(Transport und Logistik, 500-1000 Mitarbeiter)
Definition von Prozessen zur
Steigerung der Transparenz des Kundenservice bezüglich kritischer Größen. Definition von Anpassungen der Organisation und Verantwortlichkeiten einzelner Bereiche und Stellen. Interims-Übernahme der Aufgaben des Qualitätsverantwortlichen bis zur internen Besetzung.
Steigerung der Transparenz des Kundenservice bezüglich kritischer Größen. Definition von Anpassungen der Organisation und Verantwortlichkeiten einzelner Bereiche und Stellen. Interims-Übernahme der Aufgaben des Qualitätsverantwortlichen bis zur internen Besetzung.
03/2021
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05/2021
Analyse des Kundenservice eines deutschen Fahrradherstellers
(Sonstiges, 50-250 Mitarbeiter)
Definieren und Realisieren der Optimierungspotentiale zur Steigerung der Wirtschaftlichkeit und Effizienz. Erheben und Optimieren der Kundenserviceprozesse zur Schaffung der Basis für Digitalisierung und Automatisierung der Abläufe.
07/2017
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07/2020
Aufbau und Betrieb 24/7 multilingual HUB
Volkswagen
(Automobil und Fahrzeugbau, 5000-10.000 Mitarbeiter)
Prozessanalyse der Kundenprozesse aller Importeure,
Definition von Standardprozessen für den Kundenservice der digitalen Dienste,
Unterstützung von Volkswagen bei der Definition der Anforderungen an den Kundenservice von Stellenbeschreibungen, Forecastprozessen, Onboarding-Prozessen über Workforcemanagement bis zur Definition des Rufnummernkonzeptes für die digitalen Dienste der Volkswagen AG.
Festlegung der Prozesse innerhalb von Volkswagen für die Inbetriebnahme und Betriebsunterstützung.
Finden von Verbesserungen für den Betrieb und neue Möglichkeiten.
Erstkontakt für den Kunden zu Themen im Zusammenhang mit der Umsetzung neuer Themen und Kundenservice.
Übernahme der „strategic account management“-Funktion.
07/2017
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07/2019
Konzeption und Umsetzung zentrales Service-Informations-Zentrum
Universitätsklinikum Essen
(Pharma und Medizintechnik, 1000-5000 Mitarbeiter)
Mit allen Ambulanzen abgestimmte Prozesse zur Durchführung einer zentralen Telefon-Ambulanz. Alle erforderlichen Maßnahmen wie Schulung, Abstimmung mit Betriebsrat und Beteiligung aller Professuren beim Aufbau und Betrieb dieser neuen zentralen Einheit.
10/2017
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05/2019
Aufbau und Betrieb 24/7 multilingual HUB
Audi
(Automobil und Fahrzeugbau, 5000-10.000 Mitarbeiter)
siehe Volkswagen HUB
05/2014
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05/2017
Direktmarketing
Allianz
(Versicherungen, >10.000 Mitarbeiter)
Entwicklung und Durchführung von Telefonkampagnen im Bereich Direktmarketing.
Prozessbeschreibung einschließlich Implementierung in Form von Schulungs-, Technologie- und Workflow-Beschreibungen.
Durchführung der notwendigen Koordination.
Konzeption und Durchführung der RFP für Direktmarketing.
Konzeption und Umsetzung der zentralen telefonischen Betreuung von Online Vertragsabschlüssen.
06/2015
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12/2016
Online Sales-Coaching
Algeco
(Architektur und Bauwesen, 1000-5000 Mitarbeiter)
Vorbereitung & Verabschiedung einer Unternehmensvereinbarung für die Durchführung von Coaching.
Konzeption und Begleitung der Einführung bei den Mitarbeitern.
Online-Coaching aller Vertriebsmitarbeiter in Deutschland im Innen- und Außendienst zur Optimierung des Vertriebserfolgs.
Regelmäßiges Coaching aller Vertriebsmitarbeiter zur Steigerung der Umsatzerfolge
01/2016
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06/2016
Vorbereitung ISO 9001
Shred-It
(Transport und Logistik, 500-1000 Mitarbeiter)
Vorbereitung der Zertifizierung aller Standorte in Deutschland und Österreich nach ISO 9001:2015
Maßnahmenplan zur Erlangung der ISO-Zertifizierung erstellt und abgestimmt.
06/2011
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04/2014
verantwortlicher Qualitätsmanager
walter services
(Sonstiges, 5000-10.000 Mitarbeiter)
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Einführung und Stabilisierung eines zentralen Qualitätsmanagementsystems einschließlich der notwendigen Aktivitäten des PMO. 21 Standorte arbeiten in Übereinstimmung mit dem Qualitätsmanagementsystem. Jeder Kunde merkt bei seinen Besuchen vor Ort, dass eine strukturierte und dokumentierte Arbeitsweise den Alltag dominiert. Stichpunktartige Auflistung der Erfolge (Umsatzsteigerung, Ergebnisverbesserungen, Kostenreduzierungen, etc.) |
Reisebereitschaft
Weltweit verfügbar
Einsatz in Europa möglich.
aktuell kurzfristig verfügbar
aktuell kurzfristig verfügbar
