Rolle: Senior Service Level Manager & ServiceNOW Manager
Service Level Reporting
▪ Erstellung von Service Level Management Reports
▪ Machbarkeitsprüfung von Automatisierung bzw. Teilautomatisierung der erstellten Service Level Management Reports
▪ Erstellung einer Lücken-Analyse bzgl. der vertraglichen Grundlage mit TCS und Implementierung der Kennzahlenmessung in ServiceNOW über die vom INFRA Vendor Management betreuten Portfolios hinweg ()
▪ Überprüfen der gemeldeten Service Level Performance des Dienstleisters gegenüber der Datengrundlage in ServiceNOW.
▪ Aufbau eines Vertragsstrafen – Managementsystems
▪ Zusammenführen von SLA Verletzungen an zentraler Stelle auf monatlicher Basis
▪ Dokumentation der Governance für das Vertragsstrafen - Managementsystem
IT Service Management Tool (ServiceNOW)
▪ Beheben von Funktionsstörungen (“Incidents”) der Schnittstellen (“Interfaces”), nach der Meldung über Confluence SNOW issues zwischen TCS/ALDI SNOW
▪ Abnahme von Teststories (“User Acceptance Test”) und melden von Auffälligkeiten an das Entwicklerteam
▪ Funktionales Testen vordefinierter Testfälle nach ServiceNow Major Releases bzgl. Incident Management, Service Request Fulfilment und Change Management
Besondere Resultate:
▪ Erfolgreicher Aufbau eines neuen SLA Life Cycles für das Reporting des Dienstleiters TCS zu verschiedenen bereitgestellten Services (On-premise, Private Cloud, Public Cloud, MSSP) für das Managament und die Fachbereiche des Kunden
▪ Dokumentation und Aufbereitung des ServiceNOW Betriebs und Testings, damit dieser in einzelnen Arbeitspaketen delegiert werden kann
▪ Erweiterung des erstellen SLA Life Cycles um Pönalisierungen bei Vertragsstrafen – Reduktion des manuellen Aufwandes auf unter 25 % ggü. der bisherigen Lösung