Profilbild von Mohamed Ibrahim Service Manager, Run/Operations Manager, Delivery Manager, Projekt Manager aus Ludwigsfelde

Mohamed Ibrahim

nicht verfügbar bis 01.06.2024

Letztes Update: 11.03.2024

Service Manager, Run/Operations Manager, Delivery Manager, Projekt Manager

Abschluss: staatl. gepr. Fachinformatiker (IHK, Deutsche Telekom AG), B. Sc. Psychologie
Stunden-/Tagessatz: anzeigen
Sprachkenntnisse: arabisch (Muttersprache) | deutsch (Muttersprache) | englisch (verhandlungssicher)

Dateianlagen

20221206-Zeugnis-accenture-Ibrahim_171123.pdf
Referenz-EON-SH-Netz-Mohamed-Ibrahim_171123.pdf
CV-Ibrahim-2024_110324.pdf
CV-Ibrahim-2024_110324.docx

Skills

▪ Entscheidungsfreude, Problemlösekompetenz sowie Eigenverantwortung mit profunder Erfahrung in der Leitung und Koordination komplexer IT-Projekte

Expertise: Service Management | Operation Management | Service Delivery | Projektmanagement | Senior Consulting | Teamleitung | Mitarbeiterführung | Qualitätsmanagement | u.v.m.

▪ Umfangreiches Know-how für die Organisation und das Monitoring von Arbeitsschritten, sowie die Verhandlung und das Management externer und interner Stakeholder

▪ Praxis in international agierenden Unternehmen, Motivationskraft und Leidenschaft für Projekte mit sozialer und interkultureller Kompetenz sowie technischem Verständnis

▪ Verantwortung: Führung von 30 Mitarbeitenden inkl. 2 Führungskräften

▪ Erfolge: Reduktion von Major-Incidents um 87,5 % | Turnaround aus kritischen Kundenprojekten & Kunden-Provider Beziehungen hin zu zufriedenen und wachsenden Folgeprojekten | erfolgreicher Abschluss zahlreicher IT- & Non IT-Projekte

Kommunikationsstarke, mehrsprachige und wertschätzende Führungspersönlichkeit mit hoher Einsatzbereitschaft sowie analytischer und strukturierter Arbeitsweise

▪ Kreativ | teamorientiert | offen | ehrlich | fair | proaktiv | dynamisch | belastbar

Motivation: Eine hohe Servicequalität, reibungslose Technik, Effizienz, Menschen sprechen gut und gerne miteinander

Projekthistorie

08/2023 - 04/2024
Beratung in den Bereichen Service Level Reporting und IT-Service Management Tool (ServiceNow)
ALDI International Services SE & Co. oHG (Konsumgüter und Handel, >10.000 Mitarbeiter)

Rolle: Senior Service Level Manager & ServiceNOW Manager

Service Level Reporting
▪  Erstellung von Service Level Management Reports
▪  Machbarkeitsprüfung von Automatisierung bzw. Teilautomatisierung der erstellten Service Level Management Reports
▪  Erstellung einer Lücken-Analyse bzgl. der vertraglichen Grundlage mit TCS und Implementierung der Kennzahlenmessung in ServiceNOW über die vom INFRA Vendor Management betreuten Portfolios hinweg ()
▪  Überprüfen der gemeldeten Service Level Performance des Dienstleisters gegenüber der Datengrundlage in ServiceNOW.
▪  Aufbau eines Vertragsstrafen – Managementsystems
▪  Zusammenführen von SLA Verletzungen an zentraler Stelle auf monatlicher Basis
▪  Dokumentation der Governance für das Vertragsstrafen - Managementsystem

IT Service Management Tool (ServiceNOW)
▪  Beheben von Funktionsstörungen (“Incidents”) der Schnittstellen (“Interfaces”), nach der Meldung über Confluence SNOW issues zwischen TCS/ALDI SNOW
▪  Abnahme von Teststories (“User Acceptance Test”) und melden von Auffälligkeiten an das Entwicklerteam
▪  Funktionales Testen vordefinierter Testfälle nach ServiceNow Major Releases bzgl. Incident Management, Service Request Fulfilment und Change Management

Besondere Resultate:
▪  Erfolgreicher Aufbau eines neuen SLA Life Cycles für das Reporting des Dienstleiters TCS zu verschiedenen bereitgestellten Services (On-premise, Private Cloud, Public Cloud, MSSP) für das Managament und die Fachbereiche des Kunden
▪  Dokumentation und Aufbereitung des ServiceNOW Betriebs und Testings, damit dieser in einzelnen Arbeitspaketen delegiert werden kann
▪  Erweiterung des erstellen SLA Life Cycles um Pönalisierungen bei Vertragsstrafen – Reduktion des manuellen Aufwandes auf unter 25 % ggü. der bisherigen Lösung

01/2023 - 06/2023
Aufbau IT Reporting Dashboard im Hansewerk Servicemanagement
E.ON SE (Energie, Wasser und Umwelt, >10.000 Mitarbeiter)

Rolle: Senior Service Manager / Projektleiter (Selbstständig)
  • Aufbau eines automatisierten Reportings für den lokalen IT-Bereich der Kunden Gruppe und für das Management bis hin zu den Vorständen der E.ON/ Hansewerk Gruppe
  • Identifikation und Dokumentation der Stakeholder
  • Aufnahme und Abstimmung der Anforderungen für ein Reporting
  • Erstellung eines Konzepts für KPIs und Dashboards
  • Identifikation vorhandener Datenquellen
  • Herstellung Zugriff auf fehlende Daten in Zusammenarbeit mit deren Providern
  • Einrichtung Automatisierung für den Zugriff auf die benötigten Daten in Zusammenarbeit mit deren Providern
  • Erstellung Reports und Dashboards (Power BI, Qlik Sense)
  • Erstellung Dokumentation und Betriebskonzept
  • Präsentation der Ergebnisse
  • Schulung der Anwender
Besondere Resultate:
  • Scrum/Agile Ansatz bei der Projektleitung – Organisation regelmäßiger Sprints, womit das Endresultat kontinuierlich an die Bedürfnisse der Zielgruppen angepasst werden konnte
  • Die Lösung konnte als Blaupause für weitere Bereichsübergreifende Dashboards genutzt werden, da eine signifikante, unternehmensinterne Nachfrage besteht
  • Identifikation einer internen Abteilung für den Betrieb und weitere Anpassungen der Lösung. Damit können zukünftige Kosten für externe Ressourcen und laufende Kosten um mehr als 50 % reduziert werden

11/2021 - 12/2022
Service Manager\\ Manager - Technology (Cloud Transformation & Architecture)
Allianz AG / Accenture GmbH (Internet und Informationstechnologie, >10.000 Mitarbeiter)

  • Accenture GmbH | Dublin | www.accenture.com
    Unternehmens- & Strategieberatung | 50,53 Mrd. € Umsatz | 624.000 Mitarbeitende 
     Manager - Technology (Cloud Transformation & Architecture) | Hamburg 
    ▪ Leitung des Projektes Allianz Global Network für die Allianz AG als Service Manager 
    Voice & Collaboration Operations
    ▪ Leitung eines globalen Teams mit Mitarbeitenden in Europa und Indien
    ▪ Management Operations sowie Eskalationsinstanz
    ▪ Funktion als Schnittstelle zwischen den Kunden und Herstellern sowie dem Bereich Technik
    ▪ Beratung und Umsetzung strategisch wertvoller Projekte in den Bereichen Dynatrace-
    Dashboards entlang Rollouts und Upgrades im Collaboration-Umfeld
    ▪ Projektmanagement für Pilotprojekte u.a. MS Teams POC
    ▪ Vertretung des Delivery Leads bei weiteren Technologien inkl. WiFi5 u. 6, DC-LAN, SD-
    WAN, Monitoring sowie Security
    Personal: Fachliche Führung von 30 Mitarbeitenden inkl. 2 Führungskräften
    Besondere Resultate:
    ▪ Reduktion von Major-Incidents u.a. P1 & P2 Störungen mit Management-Visibilität 
    um 87,5 % innerhalb von 4 Monaten
    ▪ Aufbau sowie Weiterentwicklung der Abteilung Collaboration und Voice Operations mit 
    Offshore-Mitarbeitenden und Onshore-Service Managern zur Kundenbetreuung
    ▪ Konzeption und Einführung neuer Prozesse zur Migration und Behebung von 
    Sicherheitslücken u.a. Log4J Lücke im globalen Netzwerk des Kunden

10/2019 - 11/2021
Team Lead\\ Senior IT Service Consultant\\Service Manager
Avodaq AG

06/2010 - 11/2021 Avodaq AG | Berlin | www.avodaq.com
Anbieter moderner IT-Infrastrukturlösungen | 55 Mio. € Umsatz | 250 Mitarbeitende
 10/2019 - 11/2021 Senior IT Service Consultant & Team Lead Collaboration Nord/Ost | Remote & Berlin
▪ Übernahme der technischen Verantwortung für Managed Service Kunden sowie 
Begleitung von LifeCycle Projekten inkl. stetige Sicherstellung der Kundenzufriedenheit
▪ Qualifizierte Bearbeitung von Störungs- und Supportanfragen auf 2nd/3rd-Level Niveau
▪ Kundendokumentation und Einhaltung von Servicevereinbarungen
▪ Leitung eines z.T. virtuellen Teams inkl. Coaching und Mentoring der Mitglieder sowie 
Implementierung von Maßnahmen zu Weiterentwicklung technischer Qualifikationen
▪ Führung von Bewerbungsgesprächen und Mitentscheidung bei der Bewerberauswahl
inkl. Durchführung wöchentlicher Team-Meetings und fachlicher Mitarbeitergespräche
▪ Ausarbeitung und Umsetzung von Workflow-Optimierungen, teamübergreifendes Dis-
patching von Tickets sowie Steuerung des Kundenservices und Reklamationsmanagement
▪ Teil des Continual Service Improvement Gremiums sowie (Teil-) Management inter-
nationaler IT- und Non IT-Projekte u.a. im Bereich Collaboration Lösungen und Upgrades
▪ Betreuung strategisch wertvoller Großkunden der Branchen Handel und Logistik, 
Einzelhandel und Finanzdienstleistungen 
Personal: Fachliche Führung von 6 direkten Servicemitarbeitenden sowie bis zu 
15 Projektmitarbeitenden in einer Matrix-Organisation
Besondere Resultate:
▪ Erfüllung eigener KPIs mit über 150 %
▪ Erreichung relevanter Team-KPIs mit durchschnittlich über 125 %
▪ Effizienzsteigerung um 15 % durch Konzeption und Einführung neuer Prozesse sowie 
Optimierung bestehender Abläufe inkl. dazugehöriger Dokumentation
▪ Mitaufbau und Gestaltung der Neustrukturierung der Management- und Teamleiter-
Ebene im Bereich Services (ca. 50 MA) und Advanced Solutions (ca. 50 MA)
▪ Aktive Einbeziehung der Mitarbeitenden bei relevanten Entscheidungen durch 
quantitative und qualitative Methoden der Psychologie

04/2019 - 10/2019
Team Lead\\ IT Service Consultant\\Service Manager
Avodaq AG

04/2019 - 09/2019 IT Service Consultant & Team Lead Collaboration Nord/Ost | Remote & Berlin 
▪ Implementierung und Durchführung effizienter Coachingmaßnahme für Engineers 
sowie Consultants
▪ Technische Umsetzung von Projekten und Teilprojekten als Consultant inkl. Prozess-
und Technologieentwicklung
▪ (Teil-) Projektleitung nationaler und internationaler IT- und Non-IT-Projekte
Personal: Fachliche Führung von 4 Servicemitarbeitenden und 10 Projektmitarbeitenden 
in einer Matrix-Organisation
Resultate:
▪ Steigerungen der Kundenzufriedenheit auf durchschnittlich > 92 % in relevanten KPIs
▪ Verbesserte Effizienz um 10 % durch Konzeption und Einführung neuer Prozesse 
▪ Entwicklung und Implementierung neuer Verfahren zum Knowledge-Transfer zwischen 
Mitarbeitenden

08/2016 - 03/2019
IT Service Consultant
Avodaq AG

08/2016 - 08/2019 IT Service Consultant | Remote & Berlin
▪ CCNP Collaboration (2019) sowie Serviceverantwortung für Full Managed 
Service Kunden
▪ Annahme und qualifizierte Bearbeitung von 2nd sowie 3rd Level Supportanfragen 
▪ Eingrenzung und Behebung von Störungen mit dem Hersteller
▪ Verantwortung für die Einhaltung von Servicevereinbarungen sowie Weiterentwicklung 
bestehender Infrastrukturen 
▪ Durchführung von LifeCycle Projekten und Sicherstellung der Kundenzufriedenheit

06/2010 - 08/2016
Werkstudent
Avodaq AG


01/2009 - 05/2009
IT Consultant
Avodaq AG


02/2007 - 01/2009
System Engineer
Avodaq AG


Reisebereitschaft

Weltweit verfügbar
- je nach Projekt und bei Bedarf regelmäßige Anreise möglich - Einsatz sollte hauptsächlich remote möglich sein
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