ERPK-T: Das Kundenservicesystem ERPK-T steuert das Anruf, Brief
Email, Chat und Web -Routing auf GENESYS und Avaya Basis. Das
System umfasst als Private Cloud als Schlüsselsysteme die
Routingplattform IRRP und die Avaya ACD, sowie verschiedene
Teilsysteme aller Art (ca. 10 Systeme, mehr als 1.000 IT-Prozesse).
* Im Rahmen der Telekom Data Center Konsolidierung wurde
das gesamte System vom Bestandsrechenzentrum Münster/
Bielefeld in das zentrale Data Center in Biere umgezogen
(2015-2018). Der Umzug umfasste u.a.:
o Konzeption und Aufbau der ERPK-T Infrastruktur als
Private-Cloud in Biere, umfassend ca. 100 Server und
weitere 50 VMs
o Konzeption und Aufbau der Echtzeit-fähigen
Netzwerkinfrastruktur im Data Center Biere für die
Sprachkommunikation
o Meine Aufgaben: Als beratender Programm Manager
verantwortlich für Systemarchitektur,
Netzwerkarchitektur, Realisierungskonzepte,
Roadmap und Releaseplanung
* Im Rahmen der IMS Migration wurde die PSTN-gebundene
Call-Center Telefonie-Infrastruktur durch eine IMS-
angebundene VoIP Lösung ersetzt (2015-2019
o Konzeption und Realisierung der Solution Architektur
für SIP / VoIP, Genesys Systemdesign (Genesys SIP /
Avaya AURA)
o Umsetzung zeitgleich zur Data Center Konsolidierung
o Meine Aufgaben: Als beratender Projekt Manager
verantwortlich für Solution Design, Architektur und
Koordination der Realisierung (auch Abstimmung
zwischen den Projekten)
* Technologiewechsel Avaya - Versionswechsel und Cloud-
Integration der Avaya AURA ACD-Lösung (2017-2020)
o Meine Aufgaben: Solution Design,
Eskalationsmanagement, Projekt Management
* Krisenmanagement ERPK-T
o Nach Inbetriebnahme und Rollout der ERPK-T
Plattform in 2013/2014 zeigten erhebliche
Stabilitätsprobleme, verursacht sowohl durch
technische Mängel, die auch fehlende Prozesse und
fehlendes Wissen der Betriebsmannschaften
Beruflicher Werdegang
o Root Cause Analysen, Recovery Workarounds,
Hotfixes, usw.
o Etablierung ITIL-Prozesse, Aufbau Problem
Management, Schulung, usw.
o Meine Aufgaben: Crisis Manager, Major Incident
Verfahren, Koordination der Aktivitaten, Coaching
