PRODUKTMANAGER | PRODUCT OWNER | PROJEKTMANAGER

03 2019 – 10 2019

Projekt       Omnichannel Loyalty Club B2B / B2C

Branche     Konsumgüter, Handel

Rolle Consultant, Prozessmanager, Coach

OUTLETCITY Metzingen

• Design der Service- und Content-Prozesse B2B und B2C

• Entwicklung und Customizing der System Serviceprozesse

• Rollout für B2B Retail Partner und Launch B2C

• Installation Terminals in den Shops, Einrichtung B2B Service, SLAs

• Auswahl und Aufbau der Wissensdatenbank

12 2017 – 10 2019

Projekt       Omnichannel Loyalty Club B2B / B2C

Branche     Konsumgüter, Handel

Rolle           Product Owner, Projektleiter 

OUTLETCITY Metzingen

• Entwicklung von Produktvision, -design/ UX

• Definition der Customer Journeys, Cases, User-Stories, User Flows, Anforderungen

• Management der Anforderungen (Backlog, Scrum, Stakeholder)

• Evaluation und Auswahl von Software Partnern

• Entwicklung und Customizing Loyalty Backend/ Backoffice, App, Web

Projekt       Aufbau Kunden Plattform

Branche     Finanzen

Rolle  Product Owner/UX, Account Manager

• Steuerung der technischen Entwicklung der Plattform durch Entwickler und UX Team in der Product Owner Rolle

• Account Management auf Agenturseite

• Aufbau des Asset managements

• Durchführung und Organisation umfassender Usability Tests

• Steuerung und Dokumentation des Projekts mit JIRA und Confluence

Projekt       B2B CRM Lead-& Servicemanagement

Branche     Großhandel 

Rolle  Head of CRM, CRM Berater

• Optimierung der Sales und Service Prozesse: Abstimmung, Modellierung, Systemanpassungen, Dokumentation, Coaching

• Definition und Entwicklung eines dynamischen Servicelevel Konzepts

• Weiterentwicklung der SAGE CRM Lösung

• Evaluation der Einführung von Salesforce

• Anbindung eines externen Partner, Vereinbarung von SLAs

• Neustrukturierung und Bereinigung der B2B Kundendaten

Ziel

• Ausweitung des telekommunikationsnahen Zubehörs

• Herbeiführung des Entscheids zur Anbindung eines externen Partnerlagers

• Umsetzung der Online Customer Experience/UX z.B. Darstellung Angebote, Integration in Bestellstrecken, Werbeplätze

Aufgaben

• Projektleitung/ - management insbes. Steuerung Stakeholder, UX, IT 

• Analyse: Wettbewerb, Integration Online z.B. Bestellstrecken

• Prüfung der Einhaltung/ Anpassung der unternehmensweiten Customer Experience Kundenversprechen 1&1 Prinzipien

• Identifikation Herausforderungen und Aufwandsabschätzung bei der Logistik

• Erstellung des Geschäftskonzepts: Positionierung, Sortiment

• Businesscase und Mengenkalkulationen

• Evaluierung und Machbarkeitsprüfung der Anbindung eines externen Partnerlagers: Definition und Abstimmung der Anforderungen, Bewertung Angebot bestehender und neuer Partner, Erstellung der Entscheidungsvorlage

Ziel

Zusammenführung unabhängiger online Nutzerbereiche (Online Shop, Selfcare App, Vertragstool, Hilfecenter u.a.) durch eine „seemless“ Customer Experience. Je nach Motivation und Situation erhält der Kunde das passende Angebot/ Service oder die relevante Information

Aufgaben

• Projektleitung und -management (bereichsübergreifend)

• Analyse: Stakeholder Befragung auf Vorstandsebene, Nutzerdaten, Sales & Service Daten, Kundenbefragungen, Wettbewerbsanalyse  

• Priorisierung der Handlungsfelder, Design der value propositions

• Beschreibung und Skizzierung der Customer Journeys z.B. Tarifwechsel, Kündiger 

• Konzeption und Umsetzung der Angebotslogik (Segmentierung, Angebotsmatrix, Scores) mit Anpassungen an der Selfcare App, Adserver und Anforderungen Business Intelligence, Werbeflächen 

• Planung Roadmap und Festlegung neuer Governance

Ziel

Aufbau und Etablierung des neuen Prozesses zur transparenten Steuerung der Mobile und Festnetz Bestandskunden Technik Projekte

Aufgaben

• Aufbau des Steuerungsmodus mit wöchentlichen Priorunden

• Aufbau und Pflege des Business Backlogs mit hoher Transparenz

• Kommunikation der Entscheidungen

Ziel

Steigerung Sales im 1&1 Online-Shop 

Aufgaben

Fachliche Optimierung/ Konkretisierung/ Justierung einzelner Projektideen im Backlog z.B.

• Sales Landingpages

• Optimierung Login

• Customer Journeys Tarifwechsel/ X-Sell

• Angebotssteuerung und Adserver

• Next best offer Optionen (im Call Center)

• One-Click Buy

Ziel

Aufbau und Management der bereichsübergreifenden Kündiger Initiative zur Reduktion der Festnetz Kündiger mit 10 Teilprojekten und rd. 50 Einzelmaßnahmen

Aufgaben

• Aufbau der Projektinhalte, des Steuerungsmodus, Festlegung von KPIs 

• Fachliche Unterstützung der Teilprojektleiter in den Themen Kommunikationsstrategie, Kanalmanagement, digitaler Retentionprozess

• Konzeption der Vermarktung VDSL Upselling und Optionen/ Hardware

04/14 – 12/14

Produktentwicklung REWE PAYBACK Prozesse
Rolle: Business Analyst, Product Owner

Ziel

Weiterentwicklung des REWE PAYBACK Produkts

Aufgaben

• Abstimmungen mit Stakeholdern

• Dokumentation der Anforderungen als Steckbriefe/  Lastenhefte z.B. neue Kasse-Funktionalitäten, Kampagnenfeatures

• Erstellung von Entscheidungsvorlagen 

04/14 – 12/14

Incident Management Programmbetrieb
Rolle: Incidentmanager, root cause Analyst

Ziel

Schnelle Entstörung und Sicherstellung der Kundenzufriedenheit

Aufgaben

Koordination Lösungsfindung, Kommunikation an Stakeholder und Kunden, Root-Cause-Reporting, Initiierung langfristige Lösung

04/14 – 12/14

Post Rollout Projekt-Support für Regionen (3.200 Märkte)

Rolle: Projektmanager

Ziel

Abstimmung zur Umsetzung REWE PAYBACK in den Regionen

Aufgaben

Support und Abstimmung von Themen mit den regio. Projektleitern

04/14 – 12/15

Operative Leitung des REWE PAYBACK Kundenservice

Rolle: fachliche Leitung, Interimsmanager 

Ziel

Nachhaltige operative Exzellenz des Customer Service

Aufgaben

Bestimmung neuer Lösungsvorgehen, kommunikativer Sprachregeln, Klärung schwieriger, kritischer Supportfälle (3rd Level), kontinuierliche Wissensbereitstellung sowie Schulung der REWE Support-Teams, Auswertung Reportings und Ableitung Maßnahmen

04/14 – 07/15

Prozessoptimierung - Kampagnen und Programm Betriebsprozesse
Rolle: Prozessmanager, Projektleiter 

Ziel

Aufbau nachhaltiger Betriebsprozesse von REWE PAYBACK

Aufgaben

• Omnichannel Kampagnenprozesse: Aufbau, Coaching Kampagnenprozesse (Gesamtprozess, medienspezifische Prozesse z.B. Digitalprozesse „REWE Stand Alone“ mit Anbindung Analyse-Dienstleister, E-Mail-Dienstleister, REWE Digital Fachbereich und PAYBACK (Geschäfts- und Datenaustauschprozesse) u.a.

• Prozesslandkarte: Sichtung, Bewertung Prozesse

• Aufbau und Optimierung kritischer Prozesse: Stakeholder Abstimmung, Modellierung, Prozess-Einführung mit Coaching

03/15 – 06/15

Datenschutz Projekt

Rolle: Consultant, Business Analyst 

Ziel

Datenschutzkonformität von REWE PAYBACK sicherstellen

Aufgaben

• Identifizierung und Bewertung von aktuellen und künftigen Handlungsfeldern

• Koordination Lösungsfindung mit Funktionsbereichsleitern und Datenschutzbeauftragten

• Aufbau Datenschutz-Schulungsmaterialien und Koordination Datenschutz-Schulung

04/14 – 12/15

Internalisierung REWE PAYBACK Customer Service
Rolle: Projektleitung/-management, Business Analyst, Prozess Mgmt. 

Ziel

Insourcing von PAYBACK Kundenservice Leistungen 

Aufgaben

• Konzeption: Big Picture und Entwicklung Service-Angebote und -Prozesse, Use-Cases, Business-Case, Kontakt-Kanäle, Service-Organisation, Einführungskonzept, Social Media Kontaktbearbeitung und -Monitoring

• Aufbau technische Systeme: Bestimmung der Anforderungen die Systeme wie CRM-Tool (Microsoft Dynamics), Problemlösungs-Tools z.B. DWH Berichte (Microstrategy), Social Media Monitoring und Engagement-Tool (BIG), IVR/ Contact-Center Software (Agent-One) 

• Aufbau des Kundenservice Wissensmanagements (Wissensdatenbank): Durchführung der Anbieter-Auswahl/Ausschreibung (SABIO, Confluens, TT u.a.), Steuerung der Implementierung und Einführung

• Analyse/Customer Insight: Kategorien, KPI-Struktur, Reports

• Wissen & Kommunikation: Aufbau von Standardvorgehen, Festlegung Lösungen und Sprachregeln

07/13 – 04/14

Aufbau PAYBACK CRM (Daten, Coupons, Lieferanten etc.)

Rolle: Consultant, Projektmanager, Kampagnenmanager

Ziel

Aufbau von PAYBACK REWE CRM

Aufgaben

• Aufbau Budget- und Media-Steuerung: Konzeption und Umsetzung eines Rechenmodells zur Aussteuerung der PAYBACK Coupons über alle Kanäle

• Nutzungskonzept und Umsetzung Anbindung Altdatenbestand für PAYBACK z.B. REWE E-Mail-Newsletter-Daten, Toom-Markt u.a.

• Aufbau Vermarktung PAYBACK Medien an Lieferanten: Konzeptionierung sowie Aufbau und Einführung des Prozesses

07/13 – 10/13

REWE PAYBACK Gesamtprojekt Projektmanagement Office

Rolle: PMO

Aufgaben

Steuerung des Gesamtprojekts (Abhängigkeiten, Risiken) und Erstellung des Projektplans

10/13 – 04/14

Aufbau REWE PAYBACK Customer Service (Kundenservice)

Rolle: Projektmanager, Prozess- und Anforderungsmanager

Ziel

Anbindung PAYBACK Service-Center an alle Kanäle (Markt, Telefon, Web, E-Mail, Social Media)

Aufgaben

• Konzeption: Service-Angebote und -Prozesse, Use-Cases, Kontakt-Kanäle, Service-Organisation, Einführungskonzept

• Social Media: Anforderungskonzept und Dienstleister-Auswahl sowie Einrichtung Social Media Monitoring (Salesforce radian6)

• Einführung/ Anpassung technische Systeme bei REWE: CRM-Tool, DWH, Aufbau der Sonderlösung REWE PAYBACK IVR

• Aufbau Struktur und Implementierung Reporting

• Wissen & Kommunikation: Aufbau von Standardvorgehen, Festlegung Lösungen und Sprachregeln

• Aufbau und Durchführung von Krisen- und Eskalationsmanagement

• Schulung der Kundenberater

04/10 – 06/13

Strategie, Konzeption, Budget Loyalty
Rolle: Consultant, Loyalty Projektmanager 

Ziel

Nachhaltige Kundenbindung

Aufgaben

• Strategie & Konzeption: Analyse Handlungsfelder, Kundensegmentierung, Kundenwert, kommunikative Ansprache, Incentivierung (z.B. Rabatte, Incentives, Zusatzleistungen), Kontaktstrategie, Integration der Programme Miles & More, Prepaid Xtra Bonus und Top-Kunden-“Diamant”-Service

• Optimierung Prozesse z.B. Kampagnenmanagement-Prozess: Nutzung des Kampagnenmanagement-Tools SIEBEL, Entwicklung eines standardisierten Blueprint Prozesses zur Aussteuerung Kontakte nach Kanälen (Omnichannel), Zielgruppen, Wirtschaftlichkeit

• Erstellung Business-Cases (Annahme-Modelle, Validierung über Tests, Werthebel, Szenarien, Sensitivitäten) und Abstimmung mit Controlling für mehrere Projekte und Kampagnen

04/10 – 06/13

Entwicklung innovativer Kampagnen zur Kundenbindung

Rolle: Kampagnenmanager, Test & Learn Manager

Ziel

Identifikation wirksamer Kampagnenmechaniken

Aufgaben

• Leitung und Coaching Umsetzung innovativer Kampagnen z.B. Kampagnen mit komplexem Selektionskonzept (Entertain Checkup-Calls) Lebenszyklus-Mailings, Mobile App Aktionen, Loyalty-Portal, Test & Learn Aktionen. Dabei Anwendung der Systeme Siebel, Cognos u.a. Dabei Konzeption (kommunikative Ausgestaltung, Use-Case, Ansprache, Content, Visual, Incentivierung, Kampagnen-Technik, Datenschutz, Revision u.a.), Kampagnenerfolgsmonitoring in Kanälen Mail, E-Mail, SMS, Call, Apps, Social Media

• Marktforschung: Konzeption und operative Leitung der Umsetzung von Marktforschungsstudien zur Erfolgsmessung von Kampagnen und des Loyalitätsprogramms, Begleitung qualitativer Studien zu Loyalitätstreibern

04/10 – 06/13

CRM Projektmanagement Office

Rolle: PMO

Aufgaben

Projektmanagement-Office: Unterstützung bei der Koordination größerer Projekte sowie Aufbereitung der Projekte und Themen für Gremien und Stakeholder

01/11 – 06/13

Analyse von CRM Daten, Aufbau von Monitoring

Rolle: Business Analyst, Data Analyst

Aufgaben

Analyse & Monitoring: Entwicklung und Umsetzung von KPI-Sets und Reportings über den Programm-Erfolg u.a. Aufbau eines komplexen Loyalty Langzeit-Monitorings

01/12 – 06/13

Strategie und Konzeption Customer Experience

Rolle: Consultant, Customer Experience Manager

Ziel

Kundenbindung durch Optimierung Moments of truth

Aufgaben

• Optimierung der kritischen Kundenprozesse Bereitstellung DSL und Entertain

• Aufnahme und Bewertung aller Teilprozesse aus Kundensicht

• Ableitung von Maßnahmen, Steuerung der Durchsetzung der Umsetzung sowie Implementierung des Trackings

11/07 – 03/10

Neuausrichtung Loyalty Programme Festnetz und Mobile

Rolle: Consultant, Programm PMO Support

Aufgaben

• Fachliche Beratung zur Entwicklung des neuen Kundenbindungskonzepts zur emotionalen Bindung von Kunden über einen proaktiven, kampagnenbasierten Ansatz u.a. mit konzernübergreifender Zielgruppenstrategie, Loy-Treiber, Kontakt- und Incentivierungssystematik, Loyalty-Model

• Projekt-Support: Unterstützung der Projektleitung, Teilprojektleiter bzw. Coaching von Projektmitgliedern bei z.B.

• Steuerung von Deliverables, Arbeitspaketen, Timings etc. 

• Erstellung von Informations- und Entscheidungsvorlagen für Gremien (z.B. MLT-Prozess) und das Management

• Vorbereitung von Ad Hoc Entscheidungen

• Aufbereitung und Konsolidierung von Status-Anfragen 

• Leitung des Teilprojekts “Business- Case Loyalty” mit bereichsübergreifenden und Konzern-Schnittstellen (Fachseitige Modellierung des Business-Case mit u.a. Bestimmung und Annahmen zu den Wert-Treibern und Sensitivitätsanalysen)

• IT Anforderungsmanagement z.B. für das Kontaktmanagement oder die Implementierung einer Schnittstelle zum Incentivierungssystem (PMT-Prozess)

• Aufbau des Loyalty Budgetmanagements

Ziel übergreifend

Entwicklung neuer Vertriebs- und Kommunikationskanäle in Ergänzung zum klassischen Direktvertrieb

Aufgaben

• Leitung des bereichsübergreifenden Topmanagement Projekts 

  • Direct-Report – Regelmäßige persönlich Präsentation der Informations- und Entscheidungsvorlagen im Vorstandsgremium

  • Abstimmung mit den Stakeholdern

  • Steuerung externe Dienstleister

• Verantwortlich für 

  • Weiterentwicklung der Vorwerk Internet-Aktivitäten z.B. Internet-Strategie, Neugestaltung der Homepage, Aufbau des Online Shops, Suchmaschinen Marketing, Eindämmung nicht authorisierter Onlinehandel, Gewinnspiele, Endkunden E-Mail Newsletter

  • Test und Rollout der Outbound Service Checkup- und Vertriebscalls zur Kommunikation von Services und den Verkauf von Verbrauchsmaterial

• Koordination und Stakeholder Management bei  

  • der Neuausrichtung der Servicestellen mit z.B.

  • Standortwahl, Service- und Leistungsangebot, Ladenkonzept

  • Konzeption des Vorwerk Flagship Stores als Eventforum

  • Neugestaltung des Service-Centers in Köln, Breite Straße

  • Pilotierung von mobilen Lösungen

  • internationalen Konzernprojekten: CRM, Internetstrategie, Trend und Zukunftsforschung

  • der Einführung von Beschwerdemanagement

  • den Anforderungen an die neue SAP CRM Kundendatenbank